Pracownicy małych hoteli muszą być wielopalczaści - mówi Joanna Mońko, zastępca kierownika służby pięter w pięciogwiazdkowym, warszawskim hotelu InterContinental, która wcześniej pracowała jako menedżer trzygwiazdkowego hotelu IDEAL, a zaczynała swoją przygodę z hotelarstwem od czterogwiazdkowego hotelu Best Western Mazurkas Conference Centre & Hotel pod Warszawą.

O czym marzy początkujący pracownik małego hotelu?
O tym, by kiedyś pracować w dużym, sieciowym, światowym hotelu.

Pani to marzenie się spełniło?
Wprawdzie nigdy o tym nie marzyłam, ale przeszłam z 60-pokojowego obiektu do mającego ich ponad 400. Zresztą miałam okazję pracować w hotelach różniej wielkości. Pierwszym hotelem był mający obecnie ponad 150 pokoi Best Western Mazurkas w Ożarowie pod Warszawą, w którym pracowałam cztery lata. Potem przez dwa lata pracowałam jako menedżer w Hotelu Ideal w Pruszkowie. To właśnie było te sześćdziesiąt pokoi. Okres od roku 2006 do… niemal chwili obecnej związany był z warszawskim hotelem InterContinental.

Do chwili obecnej?
Tak. Właśnie odeszłam.

Dlaczego?
Bo najpierw wyobrażenia o idealnym światowym hotelarstwie prysły jak bańka mydlana, a potem… powoli dojrzewałam do tej decyzji.

Było aż tak źle?
Było inaczej. Po prostu inaczej.
W małym hotelu wszyscy się znają, jest się częścią zespołu. Zna się cel pracy, wie, co trzeba osiągnąć, co się będzie działo. Jest miejsce na zaangażowanie, własną inwencję.

W dużym hotelu nie ma miejsca na inwencję?
Nie.
Procedury i standardy, które zostały opracowane na drugim końcu świata są niezmienne. W praktyce trzeba by przejść z pomysłem wszystkie szczeble aż do centrali sieci. Poza tym dokuczliwa może też być anonimowość. Nikt nie zna nikogo. W grupie kilkuset pracowników wzajemne poznanie się jest utopią. Tylko uniform mówi nam, że ktoś jest pracownikiem i jakiego pionu.

I to tak bardzo przeszkadza?
Tak. Także biurokracja przeszkadza.
Wieloszczeblowe struktury, gdzie pracownik recepcji czy służby pięter ma nad sobą kolejnych czterech czy więcej przełożonych. Dyrektor pionu zupełnie nie wie, co się dzieje w jego zespole. Jakie są nastroje, co ludzie myślą. Wie tyle, ile mu powie jego zastępca.

Może nie musi wiedzieć?
Może nie musi, może nie chce.
Tylko że anonimowość pracownika nie służy jego identyfikowaniu się z hotelem. Dyrektor pionu nie zbuduje i nie zintegruje zespołu, gdy czas upływa mu na codziennych naradach menedżerów. W małym hotelu trudniej też o obłudę w stosunku do klienta.

Obłudę?
Tak ja to nazywam.
Jeśli mamy jedną dużą salę wielofunkcyjną i wykwit na jednej ze ścian, to nie oszukamy klienta, tylko musimy rzecz naprawić. Czasem klient widzi, że coś było naprawiane lub, gdy nie zostało to dostatecznie dobrze wykonane, prosi np., by plamę przysłonić bufetem kawowym czy wazonem z dekoracją kwiatową. Jeżeli sal jest dwadzieścia, to można udawać, że ta z uszkodzeniem po prostu nie istnieje. Podobnie z pokojami. W dużym obiekcie pokoje zawsze można na jakiś czas wyłączyć z eksploatacji, natomiast w małych trzeba dbać o to wszystko, co hotel posiada. W dużych dba się przede wszystkim o to, by klient nie zobaczył. I o to, aby się zwierzchnik nie przyczepił. Jest to po prostu inne hotelarstwo. Nie wiem, czy gorsze, po prostu inne.

To szkodzi?
Jeśli patrzą na to pracownicy i tego właśnie uczą się od starszych kolegów, to tak.

A dobre strony dużego hotelu?
Procedury i instrukcje.
Świetna rzecz, by szybko nauczyć się efektywnej pracy. Pomagają pracować, jasno określają sposoby postępowania czy działania. Precyzyjne i drobiazgowe – pozwalają zdobyć szeroką praktyczną wiedzę i być dobrym pracownikiem. Pracownikiem, ale nie hotelarzem.

Więc mały hotel to ideał?
Nie.
Ale w takim obiekcie problemy są zupełnie inne, np. zbyt mały budżet na pracowników. Przez to w małym hotelu pracownicy muszą być 'wielopalczaści', uniwersalni. Kelner i posprząta, i stanie na chwilę w recepcji, i pokaże gościowi pokój.

Hotelarstwo to…
Branża, która bardzo wciąga, uzależnia. Nawet jeśli się bardzo nie chce.

Największe zagrożenie dla hotelu?
Pracownicy płci obojga w wieku tuż przed i balzakowskim, którzy całe życie zawodowe pracowali na szeregowym stanowisku i rosła w nich zazdrość i frustracja, że nie awansują. Gdy w końcu awansują na kierownika, stają się niszczący, toksyczni. Czynią wiele złego w zespołach, którymi przyszło im kierować. Ze szkodą pracowników i zespołu, czyli w efekcie dla hotelu i pracodawcy.

Rozmawiał Jacek Piasta | 2010