Wprowadzenie w Polsce wymuszonych przez Unię Europejską przepisów ochrony danych osobowych (RODO) zrobiło hotelarzom tzw. dobrą robotę. Proszę się nie dziwić, nie mam na myśli pracy i zamieszania związanych z wprowadzeniem tychże przepisów, a powszechny wzrost świadomości wśród naszych obywateli, że ciągle i wszędzie muszą coś podpisywać. Że wszyscy i wszędzie wymagają od nich zgód i podpisów. Że podpisywanie dokumentów to norma a nie incydent. Że naszym życiem rządzą przepisy i dokumenty.
Brawo! A my, hotelarze możemy i powinniśmy na tym skorzystać.
Nieznajomość prawa nie może być wytłumaczeniem. Ta łacińska maksyma od tysiącleci funkcjonuje w europejskiej kulturze i jest jedną z podwalin prawodawstwa.
By hotel mógł egzekwować przepisy i się na nie powoływać muszą zajść dwie przesłanki:
- hotel musi mieć przepisy spisane w formie uporządkowanych dokumentów. Najczęściej określanych jako regulamin lub zatytułowanych 'Warunki ....'
- hotel musi zrobić wszystko (dołożyć wszelkich starań), by potencjalny gość wiedział o nich i miał oczywistą możliwość zapoznania się z nimi - zanim zacznie korzystać z usług hotelu, czyli zanim zawrze z hotelem umowę.
Tymczasem: w wielu obiektach hotelarskich Regulamin Hotelu - pierwszy i najważniejszy dokument porządkowy, podstawa prawna funkcjonowania obiektu - jest i nieaktualny i 'gdzieś w szufladzie schowany' i nikt z pracowników nie zna jego treści.
A jak powinno być?
- Regulamin hotelu powinien być rok rocznie aktualizowany i zawsze aktualny.
- Regulamin hotelu powinien być opublikowany na stronie www hotelu w zakładce 'Regulaminy'.
- Regulamin hotelu powinien być łatwo dostępny na hotelowym facebooku'u. Choćby w formie linku.
- Regulamin hotelu powinien być dostępny w recepcji hotelu, jeśli to możliwe - wisieć na ścianie koło recepcji, jeśli nie - być w recepcji 'pod ręką' i na każde żądanie gościa.
- Regulamin hotelu powinien znajdować się w każdym pokoju hotelowym. Albo w informatorze albo w tym miejscu, w którym hotel eksponuje materiały hotelowe.
- Wyciąg z regulaminu powinien być zamieszczany w korespondencji z gościem np. powinien znajdować się w wysyłanym potwierdzeniu rezerwacji.
Oczywiście regulamin powinien funkcjonować minimum w języku polskim i angielskim.
Regulamin hotelu to nie wszystko
Regulamin hotelu to podstawa porządkowo-prawna opisująca obowiązki gościa i reguły postępowania podczas pobytu w hotelu. Ale to niejedyny dokument, który ma każdy dobry hotel, a mieć powinien każdy szanujący się obiekt hotelowy.
Kolejnym dokumentem jest ten, w którym opisane są warunki rezerwacji, anulacji, losy zadatków, czy właśnie tytułowych wcześniejszych wyjazdów tj. skracania pobytów.
Opiszcie 'krok po kroku' proces rezerwacji i zróbcie z tego dokument
WARUNKI REZERWACJI
Na przykład tak:
- Hotel XXX zwany dalej hotelem, przyjmuje rezerwacje dokonane:
A. Telefonicznie
B. Elektronicznie w formie e-mail
C. Osobiście
D. On-line na stronie www.hotelXXX.pl
- Powyższe rezerwacje mają charakter rezerwacji wstępnych i w żaden sposób nie wiążą hotelu.
- By kontakt z hotelem mógł być uznany za zapytanie o rezerwację pobytu niezbędne jest podanie przez zainteresowanego: imienia i nazwiska na które dokonywana jest rezerwacja, terminu pobytu, ilości osób w pokoju i ilości pokoi, kontaktowego numeru telefonu klienta oraz używanego na co dzień konta poczty e-mail klienta.
- O ile hotel może spełnić wymagania pytającego, prześle na otrzymany od niego adres e-mail ofertę i jej warunki. Jest to równoznaczne z przyjęciem przez hotel rezerwacji wstępnej-niegwarantowanej*.
- Hotel podaje ceny w złotych; ceny zawierają podatek VAT w wysokości zgodnej z obowiązującymi przepisami.
- Potwierdzeniem rezerwacji pobytu w hotelu jest wpłacenie przez rezerwującego zadatku na rachunek hotelu.
- Wysokość zadatku, odpowiednia do wartości całego zamówienia - podawana jest w ofercie wysłanej na e-mail rezerwującego. Zadatek może być nie niższy niż 30% wartości rezerwacji.
- Hotel wyznaczy termin do którego klient zobowiązany jest wpłacić zadatek na konto w celu rezerwacji pobytu. W przypadku braku zadatku na koncie hotelu do wyznaczonego terminu - rezerwację traktuje się jako niebyłą.
- W tytule przelewu klient ma obowiązek podać: imię, nazwisko, termin oraz numer rezerwacji.
- Datą wpłaty zadatku jest data zaksięgowania kwoty na rachunku bankowym hotelu lub data wpływu gotówki do kasy hotelu.
- Hotel potwierdzi otrzymanie wpłaty zgodnie z obowiązującymi przepisami a na życzenie klienta wystawi fakturę VAT na dane podane w zapytaniu o rezerwację.
- Od daty wpływu zadatku na konto hotelu rezerwacja staje się zamówieniem i ma status rezerwacji gwarantowanej**. Podany termin pobytu i zamówionych usług jest wiążący dla obydwu stron tj. hotelu i klienta.
- Pozostałą kwotę za pobyt w hotelu XXX klient wpłaca w dniu przyjazdu w recepcji - przed rozpoczęciem pobytu. Opłata 100% ceny za pobyt stanowi zawarcie umowy między klientem a hotelem na pobyt wg zamówienia.
- Odmowa wpłaty przez klienta 100% wartości pobytu w dniu rozpoczęcia pobytu - stanowi odstąpienie klienta od rezerwacji. Hotel zachowa wpłacony zadatek.
- Hotel ma prawo żądania od klienta kaucji w wysokości do 50% wartości ceny pobytu - tytułem zabezpieczenia. Kaucja jest zwracana klientowi po zakończenia pobytu. W przypadku zniszczeń, uszkodzeń lub braków w pokoju którego kaucja dotyczy - jest ona pomniejszana o wartość strat. W przypadku strat wyższych niż wpłacona kaucja, hotel obciąży klienta równowartością użytkowania pokoju za cały okres wyłączony z użytkowania.
- Odmowa przez klienta złożenia kaucji - jest równoznaczna z rezygnacją z rezerwacji i stanowi odstąpienie od rezerwacji. Hotel zachowa wpłacony zadatek.
- By móc korzystać z płatności 'na pokój' za dodatkowe usługi zamawiane w hotelu tj. w formie kredytu hotelowego płatnego w recepcji przy wyjeździe - klient zobowiązany jest w dniu przyjazdu w recepcji hotelu do autoryzacji karty płatniczej na kwotę nie mniejszą niż xxx złotych lub złożenie kaucji gotówkowej w tej wysokości.
- Umowa, którą stanowi zamówienie z potwierdzeniem rezerwacji - wygasa w dniu wyjazdu klienta z hotelu, nie później niż w terminie podanym w zamówieniu.
* Rezerwacja wstępna-niegwarantowana
- to rezerwacja, którą hotel będzie utrzymywał w swoich zasobach nie dłużej niż do zapytania o tę ofertę (co do terminu, zasobu lub okresu) przez innego klienta zdecydowanego dokonać wpłaty zadatku na konto hotelu.
** Rezerwacja gwarantowana
- usługi zamówione i zadatkowane przez klienta będą gotowe na jego przyjazd w określonym w rezerwacji terminie i zakresie. Gość może rozpocząć pobyt w dowolnym czasie pierwszej doby hotelowej z zadatkowanego terminu. W przypadku niedojazdu w czasie trwania pierwszej doby hotelowej - hotel nie będzie związany rezerwacją i zachowa wpłacony zadatek.
Można tak, można też inaczej. Ważne by warunki rezerwacji były podobnie dostępne dla klienta obiektu hotelowego jak regulamin. Załączone w formie .pdf do wysyłanego na e-mail klienta potwierdzenia rezerwacji i opublikowane na stronie www hotelu - to minimum.
Dołóżcie do tego obowiązujące w waszym obiekcie hotelowym
WARUNKI ANULACJI
Na przykład tak:
- Anulowania rezerwacji klient może dokonać w każdym czasie.
- Anulowanie rezerwacji musi mieć formę pisemną pod rygorem nieważności.
- Anulowanie rezerwacji wstępnej-niegwarantowanej nie jest wymagane. Niemniej ułatwi pracę recepcji hotelu.
- Anulowanie rezerwacji przez klienta po wpłacie zadatku, rezerwacji gwarantowanej:
- w przypadku rezygnacji z rezerwacji gwarantowanej na xx lub więcej dni przed planowaną datą rozpoczęcia pobytu - hotelu zwróci kwotę zadatku pomniejszoną o koszta bankowe;
- w przypadku rezygnacji z rezerwacji gwarantowanej dokonanej na mniej niż xx dni przed datą planowanego przyjazdu i rozpoczęcia pobytu - wpłacone pieniądze nie podlegają zwrotowi = hotel wpłacony zadatek zatrzyma.
Hotel może jednak zaproponować klientowi inny termin realizacji pobytu w zakresie 90 dni, w miarę dostępności wolnych pokoi. Jeśli jednak rezerwacja dotyczy miesięcy letnich, długich weekendów i okresów świątecznych - wpłacone pieniądze nie podlegają zwrotowi ani nie mogą być wykorzystane na poczet innej rezerwacji.
- Zmiana terminu rezerwacji o której mowa w pkt. 4 - zależy każdorazowo od indywidualnej oceny sytuacji przez hotel oraz możliwości dokonania zmiany. Hotel zastrzega, że zmiana terminu pobytu nie może narażać hotelu na straty, a postulat klienta zmiany terminu pobytu w żaden sposób nie wiąże hotelu.
- W przypadku skrócenia pobytu przez klienta, hotel nie zwraca kosztów jednostronnego odstąpienia od zawartej umowy.
- Rezygnacja z rezerwacji dokonanej za pośrednictwem booking.com i innych internetowych pośredników odbywa się na zasadach określonych na stronie pośredników.
- Spory między klientem a hotelem rozpatrywane będą przez sąd właściwy dla siedziby hotelu.
I pamiętajcie: wszystkie dokumenty: 'Regulamin Hotelu', 'Warunki Rezerwacji i Anulacji' - muszą być opublikowane na stronie www hotelu, znajdować się minimum w recepcji, dostępne na życzenie gościa. A 'Warunki Rezerwacji i Anulacji' muszą być dołączane do każdego wysyłanego przez hotel potwierdzenia rezerwacji dla gości indywidualnych.
Udanego sezonu i samych bezpiecznych transakcji!
Autor: Jacek Piasta | wiosna 2019
Napisz do autora: jpiasta@e-hotelarstwo.com
