Septem peccata capitalia - siedem grzechów głównych. Przegląd jak działają recepcje w polskich obiektach hotelowych pozwala wyłonić 'siedem grzechów głównych' popełnianych w nich na co dzień. Każdy z nich jest niebezpieczny i dla pracownika recepcji i dla obiektu w którym pracuje.
W zasadzie - jedynie praca w hotelach sieciowych międzynarodowych systemów daje prawdopodobieństwo, że kandydat na recepcjonistę nauczy się pracować tak jak powinien. We wszystkich pozostałych przypadkach jakość pracy jakiej zostanie nauczony jest wypadkową ruletki obiektów, w których przyjdzie mu pracować i jakości kolegów-recepcjonistów, którzy go będą fachu uczyli. A to już i ruletka i w efekcie: powtarzający się  wielu obiektach syndrom wyuczonej nieudolności.
Właściciele obiektów za największy grzech recepcjonistów uznają to, że nie wstają na widok klientów oraz że się nie uśmiechają. Fakt są to ciężkie uchybienia, których nie wolno lekceważyć i należy je wypleniać w codziennej pracy. Ale są kolejne grzechy. Oto pełna lista:
 
Siedem grzechów głównych:

1. Niedopełnianie obowiązku rejestracji (dawniej: meldunkowego)
2. Niepobieranie od gości należności za pierwszą dobę z góry
3. Nieudzielanie gościowi wszystkich informacji
4. Lekceważenie zeszytu recepcji
5. Niewstawanie na widok gościa
6. Nieuśmiechanie się
7. Zwracanie się po imieniu do przełożonego przy gościu

 
LEKCEWAŻENIE INTERESU PRAWNEGO OBIEKTU HOTELOWEGO W KTÓRYM SIĘ PRACUJE

To najcięższy z grzechów patrząc z punktu bezpieczeństwa hotelu. Zarówno: niedopełnianie obowiązku rejestracji (dawniej: meldunkowego) jak i niepobieranie od gości należności za pierwszą dobę z góry - są tym, co składa się na niekiedy bardzo brzemienne w skutkach niedbanie przez recepcjonistów o interes prawny własnego miejsca pracy. Brak danych gościa w systemie, brak jego własnoręcznych podpisów na dokumentach hotelowych, brak danych karty kredytowej, brak płatności z góry - to wszystko niekiedy kończy się dla obiektu hotelowego naprawdę poważnymi kłopotami i stratami.

I. Niedopełnianie obowiązku rejestracyjnego (dawniej: meldunkowego)
Z pozoru niewinne, prawda? Nie powinno szkodzić hotelowi.
Do czasu.
Gość, który nie wypisze własnoręcznie przy check-in karty rejestracyjnej: imienia, nazwiska, nie złoży podpisu a idealnie by jeszcze numeru rejestracyjnego samochodu, lub dokumentu tożsamości - może czuć się w hotelu bezkarnie.
Niczego nie podpisywał, więc fakt jego obecności w obiekcie w razie konieczności podważy każdy dobry adwokat.
Mało tego, jeśli hotel nie ma wiarygodnych danych osobowych gościa - to kogo będzie ewentualnie ścigał?
Tymczasem rejestrować się w hotelu nie muszą jedynie zorganizowane grupy turystyczne, bo biuro podróży będące organizatorem wyjazdu ma pełne dane uczestników grupy. Wszyscy inni goście powinni się rejestrować w recepcji hotelu po przyjeździe, podczas check-in.
A listy uczestników imprez firmowych?
Te wystarczą do przydzielenia pokoi uczestnikom spotkania, ale na pewno nie zastąpią procedury rejestracji każdej z osób z osobna.
I skąd recepcja będzie wiedziała, że pani która wzięła kartę od pokoju 123 i podała nazwisko Malinowska jest Malinowska?
A jeśli podała nazwisko koleżanki? I prawdziwa Malinowska np. w ogóle nie była w tym czasie w hotelu?
Od kogo hotel w przypadku szkody w pokoju i konieczności zapłaty za tę szkodę będzie dochodził zapłaty?
Bo przecież nie od pani Malinowskiej widniejącej na liście organizatora w pokoju 123, skora ta w nim w ogóle nie była i może tego dowieść.
Więc od kogo?

II. Niepobieranie od gości należności za pierwszą dobę z góry
Dobrze jest porozmawiać osobiście z recepcjonistami, którzy z własnej pensji spłacali rachunki za gości którzy opuścili hotel nie płacąc za nocleg. A przyjmowali ich do hotelu właśnie oni.
Te kilkaset złotych, które przychodzi spłacać w ratach z własnej pensji jest najlepszą nauczką, by prosić gościa o zapłatę z góry. I być uprzejmie stanowczym a w efekcie: skutecznym.
Czy od każdego trzeba brać zapłatę z góry? Niekoniecznie.
Ale na pewno od tych, którzy po raz pierwszy pojawiają się w progach obiektu na nocleg. Fakt, że mają dokonaną rezerwację o niczym nie świadczy. Jeśli warunki płatności nie są gwarantowane: firma płaci za gościa przelewem i jest to potwierdzone lub rezerwacja jest gwarantowana kartą kredytową, wówczas ryzyka nie ma a recepcja te warunki ma na piśmie.
W każdym innym przypadku, gdy interes finansowy hotelu nie jest skutecznie zabezpieczony - recepcjonista powinien pobierać należność za pierwszą dobę z góry. A jeśli gość mieszkał będzie kilka dni?
Wówczas: albo za cały pobyt z góry, albo codziennie za kolejną zaczynaną dobę pobytu.
Jak to zrobić? Programując takiemu gościowi kartę do pokoju co dobę - na dobę. Konsekwentnie.

III. Nieudzielanie gościowi wszystkich informacji
To odróżnia dobrego recepcjonistę od byle jakiego recepcjonisty.
I zdaniem gości: takie też daje świadectwo obiektowi hotelowemu. Czy są w obiekcie dobrym czy byle jakim.
W każdym hotelu, motelu, pensjonacie, villi, domu wczasowym itp. jest pula podstawowych informacji potrzebna gościom do swobodnego pobytu.
Są to zawsze:

• godzina do której otwarta jest restauracja i gdzie się znajduje
• godziny podawania śniadań i gdzie
• informacja o dostępie do internetu
• numer telefonu do recepcji
• dostępność usług bezpłatnych dla gościa hotelowego np.: sauny, basenu.

Przykład
Pracownicy SPA i restauracji jednego z hoteli w mieście powiatowym województwa dolnośląskiego, potrafili po frekwencji gości u siebie: w SPA lub w restauracji stwierdzić który recepcjonista jest danego popołudnia w pracy. Jeden z pracowników recepcji informował bowiem każdego rejestrowanego w rececjci gościa o SPA i restauracji i zachęcał, a inny z kolei kompletnie pomijał informowanie gościa podczas check-in.

Recepcjoniście nie wolno zakładać, że gość będzie pytał.
Jest sto powodów dla których gość przy ladzie podczas check-in może nie zapytać. Dlatego to na recepcjoniście spoczywa obowiązek informowania: każdego gościa, przy każdym check-in w recepcji. Nawet jeśli zna gościa. Bo gość nie musi pamiętać jak jest w tym obiekcie, mimo że bywa w nim często.
Recepcja powinna mieć ułożoną gotową formułkę z podstawowymi informacjami.
Uwaga 1
Nie należy jej mechaniczne recytować - to w złym stylu. Wypowiedź powinna wyglądać na naturalne informowanie - warto więc ją ćwiczyć na początku, by na tak właśnie brzmiała. I należy przestrzegać przekazywania jej gościom podczas check-in w recepcji.
Odstępstwem jest jedynie meldowanie grup, pod warunkiem że informacje te są np. na tablicy ogłoszeń programu pobytu grupy lub na specjalnych kartkach wyłożone np. na łóżkach czy na biurkach w każdym pokoju.
Uwaga 2
Obecność informacji z 'recytowanej formułki' w informatorze hotelowym w pokojach - w żadnym razie nie zastępuję informowania gościa w recepcji. A to właśnie jest częstą wymówką recepcjonistów od tego ważnego zadania.
Tymczasem: poinformowanie gościa jest wyjściem naprzeciw jego potrzebom i objawem dbałości o komfort jego pobytu w obiekcie. Także dlatego powinno brzmieć naturalnie a nie mechanicznie.

IV. Lekceważenie zeszytu recepcji
Zeszyt recepcji to zarazem dziennik i pamiętnik, taka zbiorowa pamięć recepcji oraz źródło wiedzy i mądrości praktycznej.
Powinno się w nim na bieżącą zapisywać wszystko co powinny wiedzieć osoby, których w danej chwili nie ma na zmianie w pracy.

• Są obiekty noclegowe w których zeszyt recepcji nie pełni tej roli.
  Bywa jedynie zeszytem przekazania kasy i zmiany.
• Są obiekty, gdzie funkcjonują dwa zeszyty: formalny dla szefostwa i 'nielegalny' w którym pracownicy sobie korespondują.

To źle. To nieprawidłowość. To szkodzi organizacji pracy recepcji i przepływowi informacji.
Zeszyt recepcji powinien być jeden a w nim wszystko. I formalna strona pracy, i komentarze, i korespondencja.
By wszyscy pracownicy wiedzieli to samo i tak samo.
Jeśli w jakimś hotelu jest inaczej to jest źle. A sytuacja taka nie służy dobrej pracy całej recepcji, bo podstawą dobrej pracy jest pełny dostęp do wiedzy i wstecz i w przód. Wiedzy zapisywanej w zeszycie recepcji. Wiedzy potrzebnej recepcjoniście, by mógł dobrze wykonać prace gdy jest na swojej zmianie. Zmianie, która jest elementem ciągłości pracy z jaką mamy do czynienia w przypadku recepcji.

V. Niewstawanie na widok gościa
To plaga w miejscach, w których recepcjoniści wykonują też czynności z zakresu obsługi klienta wymagające siedzenia. Czyli plaga w większości obiektów, w których recepcjonista jest sam jeden na zmianie.
Niejedna recepcja jest w takim miejscu holu hotelu, że gość przechodzi koło niej idąc do restauracji, do SPA, czy gdziekolwiek.
Gość nic od recepcjonisty nie chce, po prostu przechodzi obok.
Wstawać wówczas, czy nie wstawać?
Wstawanie za każdym razem, gdy gość przechodzi obok recepcji - bywa kłopotliwe także dla gości, których krępuje to że swoją osobą zmuszają pracownika recepcji do bezsensownego podrywania się do pozycji stojącej.

Nie: recepcjonista nie musi zrywać się z krzesła na jakikolwiek ruch w holu recepcji, czy gdy ktokolwiek się w nim pojawia.
Ale: ma obowiązek wstać zawsze, gdy do budynku wchodzi ktoś, kto nie jest pracownikiem i za każdym razem gdy ktoś podchodzi do recepcji, by cokolwiek w niej załatwić.
Po prostu: pracując w recepcji rozmawiamy i obsługujemy klientów na stojąco.
Ta prosta zasada bywa zapominana w wielu recepcjach. A nie powinna.
Ważna jest też do tego taka organizacja miejsca pracy recepcjonisty, by wymusić na nim pozycję stojącą, jako konieczną do wygodnego wykonywania czynności związanych z obsługą osoby stojącej po drugiej stronie lady
Ale to już nie zależy od recepcjonisty.

VI. Brak uśmiechu
Zbolała mina recepcjonisty, który wygląda jakby go bolały zęby albo jest urażony.
Taki widok nie wywołuje dobrego nastroju u gościa i klienta.

Uśmiech to obowiązek recepcjonisty. Za ten uśmiech bierze on część swojej pensji  i jest on integralną częścią pracy recepcjonisty.

Brak uśmiechu to najlepszy dowód braku profesjonalizmu recepcjonisty, znak że nie dorósł on do stanowiska jakie piastuje, że nie wie o co naprawdę chodzi w pracy którą przyszło mu wykonywać.
Uśmiech jest dla gościa, zadaniem recepcjonisty jest by gość czuł się w obiekcie jak najlepiej, by czuł życzliwą atmosferę sympatii. Nic tak jej nie tworzy jak uśmiechnięty personel. I nie ma znaczenia, czy jesteśmy z pracy zadowoleni czy nie. Póki j wykonujemy, póty się uśmiechamy i mamy uśmiech pogodny na twarzy.
Jeśli nas na takie podejście do pracy nie stać - oszukujemy i pracodawcę i współpracowników  klientów. I siebie. Recepcjonista, który się nie uśmiecha? To tak jak nieuśmiechająca się, urażona i pochmurna stewardesa - powód do stresu pasażerów, znak że coś jest chyba nie tak jak powinno, źródło obaw i pogorszenia samopoczucia.

VII. Zwracanie się po imieniu do przełożonego w sposób słyszalny przez gościa
Teoretycznie? Rzecz bez znaczenia. W praktyce? Całkowicie niweluje autorytet kierownika w oczach klientów.  Ów autorytet kierownika na co dzień  może nie mieć znaczenia. Jednak w sytuacjach konfliktowych między gościem a recepcjonistą, gdy konieczny jest arbitraż kierownika, gdy „z kierownikiem!” żąda gość - wiedza, że pracownik jest 'na ty' z kierownikiem - automatycznie czyni kierownika niewiarygodnym i poddaje w wątpliwość jego bezstronność
Bo jeśli pracownik jest po imieniu z przełożonym, to jakie są szanse na to, że w obiektywny sposób kierownik załatwi mój spór z pracownikiem? - myśli sobie gość. I często od razu żąda spotkania 'z dyrektorem'.
Jeżeli przełożony decyduje się na to, by jego podwładni - pracownicy zwracali się doń po imieniu, kategorycznie nie może mieć to miejsca w pracy tj. w żadnej sytuacji gdy może to usłyszeć klient. Także na zapleczu recepcji, wtedy gdy rozmowa tam prowadzona może być słyszalna osobie stojącej przy recepcyjnej ladzie lub czekającej w lobby.

Autor: Jacek Piasta | 2019 rok