Ośrodek wypoczynkowy a czterogwiazdkowy hotel
I o ile w ośrodku wypoczynkowym - z powodu nieco innych tradycji i standardów - powyżej opisany stan rzeczy jest w miarę akceptowalny przez sterroryzowaną mniejszość 'gości bez dzieci', o tyle w hotelach nie jest już tak łatwo. Wybierając czterogwiazdkowy lub pięciogwiazdkowy hotel SPA na Mazurach, czy nad morzem, czy gdziekolwiek w naturze - pary i osoby bez dzieci oczekują spokoju, atmosfery relaksu, klasy, dobrego jedzonka. Wypoczynku.
A tymczasem czeka ich kilka dni w rozszalałym przedszkolu z nadpobudliwymi lub znieczulonymi rodzicami terroryzujących otoczenie dzieci.
W dodatku trzeba pamiętać, że rodzice do dzieci także komunikują się krzykiem i wołaniem, potęgując kakofonię.

Czy informujecie o weselu lub grupie firmowej?
Jeśli w hotelu w sobotę będzie wesele lub w hotelu bawić się będzie grupa firmowa mająca w obiekcie event - większość dobrych hoteli informuje o tym fakcie zawczasu gości indywidualnych, chcących dokonać na ten czas rezerwacji pobytu.
'Uprzejmie informujemy, że z soboty na niedzielę w naszym hotelu odbywało się będzie przyjęcie weselne.' albo 'Z piątku na sobotę w hotelu ma nocną imprezę grupa konferencyjno-szkoleniowa.'
Niektórzy dodają, że 'w związku z tym cisza nocna tej nocy może być zakłócana'.
I te komunikaty mają formę pisemną: są w treści e-maili wysyłanych do gości. Po co? Żeby został ślad, że hotel informował i uprzedzał'.

Co powodowało, że obiekty hotelowe informują o weselach i grupach firmowych? Dobre serce? Troska o gościa? Rzetelność kupiecka?
Wierzmy, że też. A na pewno fama o kilku przegranych przez hotele procesach sądowych i wypłacanych skarżącym gościom odszkodowaniach.
Tak, tak. Jeśli hotel od razu nie dawał bonifikat, upustów i rekompensat gościom niezadowolonym z zakłócanego i zepsutego pobytu - to coraz bardziej świadomi swoich praw goście - oddawali sprawy do sądów. I w większości przypadków zapadały rozstrzygnięcia niekorzystne dla hotelarzy.

A czy ostrzegacie przed rodzinami z dziećmi?
Pobyt wielkanocny jest dobrym pretekstem na zadanie pytania: czy w Państwa obiekcie informuje się rezerwujących gości chętnych na pobyt bez dzieci, że w hotelu będzie liczący się udział rodzin z dziećmi? Czy osoby, które na stronie www czy na portalu rezerwacyjnym widzą 'piękne okoliczności przyrody', a w opisach czytają o relaksie, odpoczynku, wyciszeniu, spokoju, dobrej kuchni i SPA - są uprzedzane:

• że po hotelu będą od świtu do zmierzchu grasowały bandy rozwrzeszczanych kilkulatków?
• że w salach podawania posiłków będzie krzyk, pisk, dziecięcy hałas oraz niebagatelny bałagan? A pod nogami będą się kręciły kilkulatki?
• że w tychże salach będą porozsypywane kulki czekoladowe i pozalewane bufety, bo rodzice pozwalają by dzieci same z nich korzystały?
• że w basenie będzie wrzask, ścisk i nieznośny pisk, bo dzieci tak reagują na wodę - więc o ciszy i relaksie nie ma mowy, a także o korzystaniu z basenu?
• że winda będzie niedostępna, bo dzieci się nią będą wozić?
• że na schodach i innych posadzkach gładkich można się będzie przewrócić na rozlanym 'piciu'?
• że w ciągach komunikacyjnych będą leżały patyki, zabawki, kamyki i inne dziecięce 'skarby' o które łatwo się potknąć?
• że okna własnego pokoju nie da się otworzyć, bo w około hotelu będą biegały i bawiły się z krzykiem grupki dzieci?
• że w nocy za ścianą pokoju będzie płacz i zawodzenie?
• że od 4-5 rano, gdy tylko zrobi się widno, za ścianą zaczną się dziecięce hałasy, w tym krzyki?
• że w SPA - strefie ukojenia, pod gabinetami będą się trafiały małe dzieci samopas, gdy mamusia jest na zabiegu?
• że w restauracji też nie będzie spokoju, bo rodziny z małymi dziećmi też tam będą popasały?

Powyższa lista z pewnością nie jest kompletna. Zawiera jednak 'pewniaki'. Powyższe na pewno czeka gości bez dzieci, którzy przyjadą na wielkanocny pakiet do hotelu, który przyjmuje rodziny z dziećmi. Są to niedogodności znacznie przekraczające te, które wywołać może wesele z soboty na niedzielę czy nawet nocna impreza firmowa. Gdyż dokuczliwość ta jest długotrwała, wszechobecna i dotyka otoczenie przez praktycznie okres całego dnia i w nocy.

A w rankingach żywej niechęci królują
Wśród najsilniej nieakceptowanych grup gości w hotelach prym wiodą ... rodziny z małymi dziećmi. Są one solidarnie nieakceptowane przez wszystkie pozostałe grupy klientów. Co może być zaskoczeniem: nieakceptowane są bardziej nawet niż rozbawione alkoholowo grupy szkoleniowo-eventowe.
Dlaczego tak?
Socjologowie tłumaczą, że rodziny z dziećmi zajmują ten sam czas co wszyscy pozostali - czas dedykowany w kalendarzu na wypoczynek, relaks, spokój. A zderzenie wyobrażeń o odpoczynku, spokoju i relaksie rozbite o rozwrzeszczane, wszędzie obecne dzieci i ich nieodpowiedzialnych rodziców - skutkuje wyjątkowo silną i głęboką frustracją. Gdy tymczasem grupy szkoleniowe nie występują praktycznie w długie weekendy, weekendy świąteczne i w czasie wakacji letnich lub zimowych - tradycyjnych okresach wypoczynku.

Efekt 500+
Skutkiem wprowadzonych dopłat do dzieci, czyli rządowego programu 500+ jest też to, że wzrosła krajowa turystyka. Zarówno w segmencie wyjazdów budżetowych, jak i klasy średniej i wyższej. I o ile jeszcze 5 lat temu w hotelach trzy- i czterogwiazdkowych rodziny miały najczęściej jedno, rzadko kiedy dwoje dzieci i było ich relatywnie mało, o tyle teraz w siłę (nabywczą) urosła dzięki 500+ młoda wiekiem klasa średnia, która z trójką dzieci bez problemu okupuje na świąteczne wyjazdy i długie weekendy dobrej klasy hotele wypoczynkowe.
Hotelarze zacierają ręce i trudno im się dziwić, ale wciąż wielu nie bierze pod uwagę jednej kwestii: że 'chytry dwa razy traci'.

Przeciw komu frustracja się obraca?
Zdarza się że doprowadzony do ostateczności gość-mężczyzna pobije się z młodym ojcem. Że umęczona armagedonem gość-kobieta zwyzywa matkę. Nerwy puszczają, gdy niefrasobliwość i nieodpowiedzialność jednych szkodzi innym. I niefrasobliwi czy nieodpowiedzialni bynajmniej nie są rodzice małych dzieci!
Ci są w pełni prawidłowi dla swojej roli życiowej: rodziców małych dzieci.
Nie można się im dziwić - wszyscy mający małe dzieci mają podobne priorytety i podobnie się zachowują.
Ale dziwić może i dziwi podejście do tematu samych hotelarzy. Którzy nie polecają recepcjonistom czy pracownikom rezerwacji uprzedzać dzwoniących chętnych bez dzieci na świąteczny i weekendowy pobyt, że w hotelu w tym czasie będą dominowały lub stanowiły liczącą się grupę: rodziny z małymi dziećmi.
Chytrość? Chęć maksymalizacji przychodów ze sprzedaży za wszelką cenę? Nie wiadomo.
Wiadomo natomiast, że co sezon rośnie w całej Polsce liczba roszczeń, które przeciwko hotelom wyprowadzają oszukani klienci tychże, gdy warunki pobytu i otoczenie rażąco odbiegały od oferty hotelu, opisów na stronie, jakości miru domowego i deklaracji oraz obietnic hotelu.
Nie mówiąc o niszczycielskiej sile wpisów w mediach społecznościowych, na portalach opinii i portalach rezerwacyjnych.

Kinder hotel? Hotel rodzinny?
W naszym klimacie taki obiekt nie ma racji bytu, nie utrzyma się na rynku. Chyba że jest sezonowym, wakacyjnym ośrodkiem nad morzem. Działającym od weekendu majowego do końca wakacji. Ale to mała nisza. Albo że stoi obok wielkiego parku wodnego lub innej, całorocznej atrakcji turystycznej stanowiącej rozrywkę dla całej rodziny. Ale to też nisza.
Co ma robić cała reszta? Która tylko na określone terminy zmienia się w hotel dla rodzin z małymi dziećmi?

Nie oszukiwać. Nie oszukiwać pozostałych gości z innych segmentów, poprzez przemilczanie. Nie przemilczać, że z ciszy i spokoju oraz wypoczynku 'nici' bo w hotelu będzie kilkadziesiąt małych dzieci. Nie tylko nie przemilczać, ale przeciwnie: uprzedzać, tak jak w przypadku wesel czy grup konferencyjnych.
Uprzedzać nie tylko w rozmowach telefonicznych, ale informować w wysyłanych e-mailach. Uczciwie podchodzić do tematu.
I koncentrować się na 'obłożeniu' obiektu rodzinami w stu procentach. Lub tymi, którym małe dzieci w stadkach nie przeszkadzają.

A pracownicy? Cóż, wam pozostaje przeżyć i jak najlepiej obsługiwać Naszych Milusińskich, ich rodziców i pozostałych gości.

Powodzenia

Autor: Jacek Piasta | doradztwohotelarskie.pl | 2019