Każdego dnia, na całym świecie w hotelach przebywają tysiące mniej lub bardziej chorych osób. Szczególnie w okresach jesienno-zimowym, gdy ilość zachorowań na grypę czy przeziębienie gwałtownie wzrasta. Tacy goście sporadycznie wymagają naszej pomocy. Czasami jednak z chorobą w hotelu jest inaczej.
W recepcji każdego obiektu hotelowego w Polsce powinny znajdować się numery telefonów kontaktowych do lokalnych lekarzy: internisty, stomatologa i kardiologa. Nie tylko numery do gabinetów, ale także numery telefonów komórkowych, które umożliwiają kontakt, np. w godzinach wieczornych.
Im bardziej na uboczu od wielkiego miasta położony jest obiekt, im dłużej będzie dojeżdżała do hotelu karetka - tym ważniejsze są aktualne kontakty do najbliższych, okolicznych medyków i dobre relacje hotelu z nimi.
Gdzie szukać kontaktów do lekarzy? Warto pamiętać, że wielu lekarzy popularnych specjalności prowadzi praktyki domowe tzn. ma prywatny gabinet w domu lub w pobliżu. I choć na co dzień pracują w odległym szpitalu, to wracają do domów, które mają w pobliżu naszego hotelu.
Jak ich znaleźć?
W dobie mediów społecznościowych 'namierzenie' mieszkających w pobliżu lekarzy nie jest wielkim problemem, choć wymaga czasu i zaangażowania.
Im bardziej na uboczu od wielkiego miasta położony jest obiekt, im dłużej będzie dojeżdżała do hotelu karetka - tym ważniejsze są aktualne kontakty do najbliższych, okolicznych medyków i dobre relacje hotelu z nimi.
Gdzie szukać kontaktów do lekarzy? Warto pamiętać, że wielu lekarzy popularnych specjalności prowadzi praktyki domowe tzn. ma prywatny gabinet w domu lub w pobliżu. I choć na co dzień pracują w odległym szpitalu, to wracają do domów, które mają w pobliżu naszego hotelu.
Jak ich znaleźć?
W dobie mediów społecznościowych 'namierzenie' mieszkających w pobliżu lekarzy nie jest wielkim problemem, choć wymaga czasu i zaangażowania.
Przykład
Na drzwiach od pokoju w hotelu w południowej Polsce od trzech dni wisi zawieszka 'nie przeszkadzać'. Pani przyjechała swoim samochodem, wynajęła pokój na 4 dni. Wygląda na lat 50-60. Trzeci dzień nie wychodzi prawie z pokoju, a gdy wyszła kilka razy, tylko nocami to 'chodziła po ścianach': zataczała się i nie było z nią kontaktu. Poza wyjściami na korytarz cały czas jest w pokoju. Nie schodzi na śniadania, nie je w ogóle. Z pokoju nie dobiegają niepokojące odgłosy. Ale sytuacja i stan gościa są wysoce niepokojące. Co robić?
Z lekarzami powinien nawiązać kontakt właściciel lub menedżer hotelu. W dużych hotelach: kierownik recepcji. To podwalina pod dobre relacje. Celem kontaktu jest zaproszenie na spotkanie w hotelu, by się poznać, naświetlić sprawę i ustalić warunki współpracy, przede wszystkim dostępność lekarza i cenę za wizytę w hotelu, jaką zapłaci gość.
Stawki te powinny być wpisane w recepcji zaraz obok numeru telefonu do lekarza.
Dobry hotel ma także zawsze aktualny kontakt do wykwalifikowanej pielęgniarki.
Po co spotkanie z lekarzem przy nawiązywaniu współpracy? By lekarz miał świadomość, że może zostać wezwany przez hotel do przybycia w ramach tzw. wizyty domowej i to najczęściej poza godzinami przyjmowania w gabinecie.
Stawki te powinny być wpisane w recepcji zaraz obok numeru telefonu do lekarza.
Dobry hotel ma także zawsze aktualny kontakt do wykwalifikowanej pielęgniarki.
Po co spotkanie z lekarzem przy nawiązywaniu współpracy? By lekarz miał świadomość, że może zostać wezwany przez hotel do przybycia w ramach tzw. wizyty domowej i to najczęściej poza godzinami przyjmowania w gabinecie.
Przykładu cd.
Do hotelu zadzwoniła pani, która podaje się za córkę kobiety mieszkającej w hotelu. Dzwoni z odległego o ponad 200 km miasta. Błaga by matki nie wypuszczać z hotelu, nie pozwolić jej wsiąść do samochodu za kierownicę i odjechać, by nie wzywać policji, i że ona już wychodzi z pracy, wsiada w samochód i jedzie po matkę, i że będzie w hotelu za około 4 godziny.
Do hotelu zadzwoniła pani, która podaje się za córkę kobiety mieszkającej w hotelu. Dzwoni z odległego o ponad 200 km miasta. Błaga by matki nie wypuszczać z hotelu, nie pozwolić jej wsiąść do samochodu za kierownicę i odjechać, by nie wzywać policji, i że ona już wychodzi z pracy, wsiada w samochód i jedzie po matkę, i że będzie w hotelu za około 4 godziny.
W przypadku zachorowania gościa podczas pobytu w hotelu, na jego życzenie hotelarz ma zapewnić udzielenie pomocy lekarskiej. Jeżeli występuje niebezpieczeństwo spóźnienia udzielenia pomocy lekarskiej, hotelarz ma podjąć organizację pomocy także bez specjalnego życzenia gościa, szczególnie w sytuacji, gdy jest to konieczne, a gość nie jest w stanie uczynić tego samodzielnie.
Tak. Działamy a nie czekamy. Gdy widzimy, że pomoc jest potrzebna to ją organizujemy.
Jak to ocenić? Czy to już ten moment? Po prostu: jak człowiek człowiekowi, gdy widzimy, wiemy że ktoś potrzebuje pomocy.
Tak. Działamy a nie czekamy. Gdy widzimy, że pomoc jest potrzebna to ją organizujemy.
Jak to ocenić? Czy to już ten moment? Po prostu: jak człowiek człowiekowi, gdy widzimy, wiemy że ktoś potrzebuje pomocy.
W hotelach wcale nierzadko dochodzi do zasłabnięć czy omdleń. Jeśli poprawy samopoczucia i zdrowia nie przynosi chwila odpoczynku, świeże powietrze czy przyjęcie leków, o których gość zapomniał - dzwonimy i wzywamy pogotowie ratunkowe i to przybyły zespół ratowniczy decyduje o dalszym losie gościa-pacjenta.
Gdy gość źle się poczuje i zadzwoni z pokoju hotelowego do recepcji z prośbą o pomoc, wówczas należy wypytać pacjenta o objawy i - w zależności od woli gościa - wezwać lekarza lub zawiadomić pogotowie ratunkowe.
Gdy pracownik recepcji usłyszy w słuchawce np. charczenie i inne nieartykułowane odgłosy wskazujące na nagły problem ze zdrowiem, a z dzwoniącym z pokoju gościem nie ma kontaktu lub jest niezrozumiały - personel hotelu powinien niezwłocznie pójść do pokoju gościa w celu sprawdzenia stanu zdrowia i udzielenia pierwszej pomocy przedmedycznej z równoczesnym wezwaniem karetki.
Uwaga, uwaga, uwaga!
Do pokoju gościa idzie mężczyzna: kelner, barman, portier, kucharz, pracownik ochrony. Jeśli idzie kobieta - recepcjonistka, to tylko w towarzystwie pracownika-mężczyzny. Należy bowiem zawsze mieć na uwadze, że odgłosy w słuchawce symulujące zasłabnięcie - mogą mieć na celu zwabienie recepcjonistki do pokoju hotelowego w niecnych celach gościa. Ostrożność i bezpieczeństwo - przede wszystkim.
A jeżeli w hotelu jest wyłącznie recepcjonistka-kobieta? I jest jedynym pracownikiem?
Idzie. Sama. Zachowując maksymalną ostrożność i czujność, pamiętając, że charczenie i odgłosy nieartykułowane bywają niekiedy jedynie próbą zwabienia recepcjonistki do pokoju. Oczy „dookoła” głowy są wówczas tak samo ważne jak pospieszenie gościowi z pomocą.
Gdy gość źle się poczuje i zadzwoni z pokoju hotelowego do recepcji z prośbą o pomoc, wówczas należy wypytać pacjenta o objawy i - w zależności od woli gościa - wezwać lekarza lub zawiadomić pogotowie ratunkowe.
Gdy pracownik recepcji usłyszy w słuchawce np. charczenie i inne nieartykułowane odgłosy wskazujące na nagły problem ze zdrowiem, a z dzwoniącym z pokoju gościem nie ma kontaktu lub jest niezrozumiały - personel hotelu powinien niezwłocznie pójść do pokoju gościa w celu sprawdzenia stanu zdrowia i udzielenia pierwszej pomocy przedmedycznej z równoczesnym wezwaniem karetki.
Uwaga, uwaga, uwaga!
Do pokoju gościa idzie mężczyzna: kelner, barman, portier, kucharz, pracownik ochrony. Jeśli idzie kobieta - recepcjonistka, to tylko w towarzystwie pracownika-mężczyzny. Należy bowiem zawsze mieć na uwadze, że odgłosy w słuchawce symulujące zasłabnięcie - mogą mieć na celu zwabienie recepcjonistki do pokoju hotelowego w niecnych celach gościa. Ostrożność i bezpieczeństwo - przede wszystkim.
A jeżeli w hotelu jest wyłącznie recepcjonistka-kobieta? I jest jedynym pracownikiem?
Idzie. Sama. Zachowując maksymalną ostrożność i czujność, pamiętając, że charczenie i odgłosy nieartykułowane bywają niekiedy jedynie próbą zwabienia recepcjonistki do pokoju. Oczy „dookoła” głowy są wówczas tak samo ważne jak pospieszenie gościowi z pomocą.
Przykładu cd.
Co robić? Dzwoniąca osoba nie może w żaden sposób się uwiarygodnić, to może być ktoś nieżyczliwy naszemu gościowi, wrogi. Nie wiemy jakie są relacje między matką a córką. A nie chcemy zaszkodzić naszemu gościowi. Co robić? Zdecydować zdroworozsądkowo. Jeśli stan gościa nie pozwala mu prowadzić samochodu, to nie pozwalamy mu na to. Jak? Np. zastawiając samochodem pracownika wyjazd z miejsca postojowego. Lub parkując tak blisko, by nie dało się do samochodu wsiąść. Być może tym ratujemy tej osobie życie.
Co robić? Dzwoniąca osoba nie może w żaden sposób się uwiarygodnić, to może być ktoś nieżyczliwy naszemu gościowi, wrogi. Nie wiemy jakie są relacje między matką a córką. A nie chcemy zaszkodzić naszemu gościowi. Co robić? Zdecydować zdroworozsądkowo. Jeśli stan gościa nie pozwala mu prowadzić samochodu, to nie pozwalamy mu na to. Jak? Np. zastawiając samochodem pracownika wyjazd z miejsca postojowego. Lub parkując tak blisko, by nie dało się do samochodu wsiąść. Być może tym ratujemy tej osobie życie.
Gdy w hotelu dojdzie do wypadku wymagającego interwencji medycznej - wzywane jest pogotowie ratunkowe. Tak długo, jak gość nie jest w stanie podjąć świadomej decyzji lub nie można nawiązać wiarygodnego kontaktu z jego rodziną, to hotel ma obowiązek podjąć organizację pomocy lekarskiej.
Rzecz jasna finalnie - na koszt gościa. Opieka hotelu kończy się w chwili, gdy gość będzie w stanie podjąć świadomą decyzję lub przybędzie ktoś, kto będzie mógł przejąć opiekę i np. zabrać gościa do domu.
Znam przypadki gdy prosto z hotelu, będąc w delegacji z dala od domu, gość trafiał do szpitala zabrany karetką. Z powodów zdrowotnych. I nigdy gość w szpitalu nie został pozostawiony sam sobie. A zawsze to hotel się nim opiekował do momentu przybycia rodziny. Niekiedy dwa, trzy dni. Wytypowany pracownik codziennie był w szpitalu. Choremu gościowi wożone było dodatkowe jedzenie, miał hotelowy ręcznik, kosmetyki, środki higieny osobistej. Tak powinno być. Z serca a nie dla pieniędzy. Ludzkie odruchy, ludzka wrażliwość na cudze nieszczęście - oto klasa.
Dla hotelu to żaden koszt czy kłopot, dla chorego w obcym mieście bez - to bezcenne.
Rzecz jasna finalnie - na koszt gościa. Opieka hotelu kończy się w chwili, gdy gość będzie w stanie podjąć świadomą decyzję lub przybędzie ktoś, kto będzie mógł przejąć opiekę i np. zabrać gościa do domu.
Znam przypadki gdy prosto z hotelu, będąc w delegacji z dala od domu, gość trafiał do szpitala zabrany karetką. Z powodów zdrowotnych. I nigdy gość w szpitalu nie został pozostawiony sam sobie. A zawsze to hotel się nim opiekował do momentu przybycia rodziny. Niekiedy dwa, trzy dni. Wytypowany pracownik codziennie był w szpitalu. Choremu gościowi wożone było dodatkowe jedzenie, miał hotelowy ręcznik, kosmetyki, środki higieny osobistej. Tak powinno być. Z serca a nie dla pieniędzy. Ludzkie odruchy, ludzka wrażliwość na cudze nieszczęście - oto klasa.
Dla hotelu to żaden koszt czy kłopot, dla chorego w obcym mieście bez - to bezcenne.
Przykładu cd.
Pani menedżer hotelu wraz kierowniczką recepcji około godziny 11-ej weszły do pokoju pani. Łagodnie i taktownie ale zdecydowanie. Zaczęły rozmawiać, proponować lekki posiłek. Były z panią. Powiedziały, że jedzie córka i że będą jej towarzyszyły do córki przyjazdu. Pomogły się spakować, nie pozwoliły wyjść z hotelu ani wsiąść do samochodu co pani próbowała zrobić. Zaproponowały wezwanie pogotowia. Namówiły na rosół. Pani dała się wciągnąć w rozmowę. Wyszła na jaw olbrzymia tragedia, która ja właśnie spotkała. Ludzki odruch personelu hotelu, ludzka wrażliwość - bardzo w tej sytuacji pomogły. Po panią przyjechała córka z mężem, spakowali mamę i na dwa samochody odjechali.
Choroba w hotelu ma jeszcze jeden aspekt: gdy to w hotelu gość się zarazi.
Przedsiębiorca hotelowy może zostać pociągnięty do odpowiedzialności, jeżeli nie zapobiegł temu w należyty sposób, np. nie były odpowiednio konserwowane urządzenia klimatyzujące lub czyszczone toalety lub pomieszczenia i urządzenia kuchenne czy w SPA. Gość, który udowodni uszczerbek na zdrowiu tj. zarażenie się chorobą w wyniku pobytu w hotelu, uważany jest za poszkodowanego materialnie. A jednocześnie zostały naruszone jego dobra osobiste (zdrowie).
Wówczas hotelarz musi naprawić szkodę wynikłą z nienależytego wykonania zobowiązania i zapłacić odszkodowanie z tytułu popełnienia czynu niedozwolonego. A może też skończyć się na wypłacaniu pokrzywdzonemu gościowi dożywotniej renty a nie tylko pokryciu kosztów leczenia, rehabilitacji i utraconych w wyniku choroby przez gościa zarobków.
Przedsiębiorca prowadzący hotel może uchylić się od powyższych konsekwencji. Kiedy? Jedynie wtedy, kiedy dowiedzie należytej dbałości własnej (protokoły przeglądów, wpisy w książce budynku, faktury za wykonane prace i materiały, notatki służbowe pracowników). I dowiedzie, że nienależyte wykonanie świadczeń (np. okresowych przeglądów klimatyzacji lub utrzymania rur wodociągowych w dobrym stanie) oraz czyn niedozwolony (spowodowanie choroby) są następstwem okoliczności, za które nie ponosi on odpowiedzialności i którym nie zawinił (np. gdy zakażoną wodę prześle do całej miejscowości dostawca wody, operator wodociągu).
Pani menedżer hotelu wraz kierowniczką recepcji około godziny 11-ej weszły do pokoju pani. Łagodnie i taktownie ale zdecydowanie. Zaczęły rozmawiać, proponować lekki posiłek. Były z panią. Powiedziały, że jedzie córka i że będą jej towarzyszyły do córki przyjazdu. Pomogły się spakować, nie pozwoliły wyjść z hotelu ani wsiąść do samochodu co pani próbowała zrobić. Zaproponowały wezwanie pogotowia. Namówiły na rosół. Pani dała się wciągnąć w rozmowę. Wyszła na jaw olbrzymia tragedia, która ja właśnie spotkała. Ludzki odruch personelu hotelu, ludzka wrażliwość - bardzo w tej sytuacji pomogły. Po panią przyjechała córka z mężem, spakowali mamę i na dwa samochody odjechali.
Choroba w hotelu ma jeszcze jeden aspekt: gdy to w hotelu gość się zarazi.
Przedsiębiorca hotelowy może zostać pociągnięty do odpowiedzialności, jeżeli nie zapobiegł temu w należyty sposób, np. nie były odpowiednio konserwowane urządzenia klimatyzujące lub czyszczone toalety lub pomieszczenia i urządzenia kuchenne czy w SPA. Gość, który udowodni uszczerbek na zdrowiu tj. zarażenie się chorobą w wyniku pobytu w hotelu, uważany jest za poszkodowanego materialnie. A jednocześnie zostały naruszone jego dobra osobiste (zdrowie).
Wówczas hotelarz musi naprawić szkodę wynikłą z nienależytego wykonania zobowiązania i zapłacić odszkodowanie z tytułu popełnienia czynu niedozwolonego. A może też skończyć się na wypłacaniu pokrzywdzonemu gościowi dożywotniej renty a nie tylko pokryciu kosztów leczenia, rehabilitacji i utraconych w wyniku choroby przez gościa zarobków.
Przedsiębiorca prowadzący hotel może uchylić się od powyższych konsekwencji. Kiedy? Jedynie wtedy, kiedy dowiedzie należytej dbałości własnej (protokoły przeglądów, wpisy w książce budynku, faktury za wykonane prace i materiały, notatki służbowe pracowników). I dowiedzie, że nienależyte wykonanie świadczeń (np. okresowych przeglądów klimatyzacji lub utrzymania rur wodociągowych w dobrym stanie) oraz czyn niedozwolony (spowodowanie choroby) są następstwem okoliczności, za które nie ponosi on odpowiedzialności i którym nie zawinił (np. gdy zakażoną wodę prześle do całej miejscowości dostawca wody, operator wodociągu).
Autor: Jacek Piasta | 2019 jpiasta@e-hotelarstwo.com
Akapit o zarażeniu się chorobą w hotelu za:
Dobromiła Niedzielska-Jakubczyk, Gazeta Prawna Nr 130 (2000), 6/8 lipiec 2007 r.