Obsługa programu recepcyjnego, 'meldowanie', 'zamykanie doby' i drukowanie raportów, odbieranie telefonów i przyjmowanie rezerwacji, reprezentowanie hotelu przed klientem - to podstawowe obowiązki recepcjonisty. Zdaniem kandydatów na recepcjonistów i w potocznej opinii tych, którzy 'znają się na rzeczy'. Tymczasem, we współczesnym świecie - jedną z ważniejszych ról jaką powinien pełnić każdy recepcjonista jest rola sprzedawcy.
Sprzedawcy czego? Oferty hotelowej: przede wszystkim choć nie wyłącznie pokoi hotelowych, ale także oferty weselnej, SPA, konferencyjnej i każdej innej oferowanej przez hotel. A w jakim zakresie procesu sprzedaży? A to zależy przede wszystkim od wielkości i typu hotelu.
Duży hotel w centrum dużego miasta
W hotelach liczących po 150 i więcej pokoi, szczególnie tych położonych w centrach dużych miast i żyjących z obsługi gości segmentu corpo recepcjoniści nie mają szans na szersze zajmowanie się sprzedażą. W takich hotelach nie zajmują się nawet rezerwacjami, bo jest od tego osobna komórka. Nie zajmują się też obsługą gości w zakresie który świadczą portierzy lub concierge.
Tak są zorganizowane i duże hotele międzynarodowych sieci i duże hotele niezależne.
Po prostu inaczej się nie da. Obsługa recepcyjna: przyjazdów i wyjazdów oraz rozliczeń gości zajmuje recepcjonistom cały ich dzień pracy. Plus przygotowanie pracy dla zmienników i dokończenie prac poprzedników.
Ale nawet recepcjoniści w tych dużych hotelach muszą znać biegle ofertę miejsca w którym pracują. Z tym, że zamiast ją sprzedawać - w ciągu dnia udzielą podstawowych informacji i poproszę osobę z właściwego działu. A w nocy, gdy czasu jest więcej? Potrafią sprawnie opowiedzieć o ofercie i do niej zachęcić.
Tak są zorganizowane i duże hotele międzynarodowych sieci i duże hotele niezależne.
Po prostu inaczej się nie da. Obsługa recepcyjna: przyjazdów i wyjazdów oraz rozliczeń gości zajmuje recepcjonistom cały ich dzień pracy. Plus przygotowanie pracy dla zmienników i dokończenie prac poprzedników.
Ale nawet recepcjoniści w tych dużych hotelach muszą znać biegle ofertę miejsca w którym pracują. Z tym, że zamiast ją sprzedawać - w ciągu dnia udzielą podstawowych informacji i poproszę osobę z właściwego działu. A w nocy, gdy czasu jest więcej? Potrafią sprawnie opowiedzieć o ofercie i do niej zachęcić.
Każdy inny hotelu niż 'duży w centrum dużego miasta'
Jeżeli manager hotelu poważnie myśli o sprzedawaniu usług poprzez hotelową recepcję, musi rozważyć dwa aspekty tego pomysłu, który ma fundamentalne znaczenie dla ekonomicznych interesów obiektu.
Zatrzymać klienta w hotelu
Scenka doskonale znana recepcjonistom wszędzie tam, gdzie może pojawić się klient bez rezerwacji, czyli „z ulicy”.
Wieczorem, późnym wieczorem lub w nocy (niepotrzebne skreślić, a zdarza się o każdej z tych pór) do hotelu wchodzi potencjalny klient. W recepcji patrzy na cennik lub pyta recepcjonistę o cenę pokoju na tę noc.
'To dla mnie za drogo ...' - stwierdza. I … no właśnie, i co dalej?
To, co może zrobić recepcjonista zależy wyłącznie od tego, w jakie narzędzia i kompetencje wyposażył go przełożony. Co przewiduje strategia hotelu w takiej sytuacji?
Czy jest to sztywne trzymanie się cenników, jak ma to miejsce np. w hotelach IBIS Budget?
Gdy przyjechawszy bez rezerwacji tydzień temu do takiego obiektu w Toruniu o 1.20 w nocy, usłyszałem taką samą cenę jak w ciągu dnia. A na moje pytanie o jakieś życzliwsze potraktowanie z uwagi na środek nocy padła odpowiedź w stylu: 'Cena jest cena, taką mamy politykę'.
Czy w waszym hotelu recepcjonista może sprzedać w środku nocy pokój za pół ceny? A może nie za pół ale 30 proc. taniej?
Czy wasz hotel ma jakieś programy promocji sprzedaży, które recepcjonista może zaoferować takiemu klientowi?
Nie: promocję weekendową, czy: 'zapłać za 5 zostań 7 dni', bo przy ladzie w recepcji stoi w środku nocy potencjalny klient podróżujący służbowo, zainteresowany jednym noclegiem. Niczym innym.
'Jeżeli przyjeżdżasz do naszego hotelu po północy i nie masz rezerwacji, a my tego dnia mamy wolne pokoje otrzymasz taki z 40-proc. zniżką'
- oto propozycja świadcząca o przemyślanej polityce sprzedaży 'last minute', gdzie pokój jednoosobowy normalnie kosztujący np. 299 złotych, można kupić za 180 złotych.
Ryzyko, że recepcjoniści będą innym sprzedawali pokoje taniej? Wszystko zależy od mechanizmów i nadzoru i kontroli.
Wieczorem, późnym wieczorem lub w nocy (niepotrzebne skreślić, a zdarza się o każdej z tych pór) do hotelu wchodzi potencjalny klient. W recepcji patrzy na cennik lub pyta recepcjonistę o cenę pokoju na tę noc.
'To dla mnie za drogo ...' - stwierdza. I … no właśnie, i co dalej?
To, co może zrobić recepcjonista zależy wyłącznie od tego, w jakie narzędzia i kompetencje wyposażył go przełożony. Co przewiduje strategia hotelu w takiej sytuacji?
Czy jest to sztywne trzymanie się cenników, jak ma to miejsce np. w hotelach IBIS Budget?
Gdy przyjechawszy bez rezerwacji tydzień temu do takiego obiektu w Toruniu o 1.20 w nocy, usłyszałem taką samą cenę jak w ciągu dnia. A na moje pytanie o jakieś życzliwsze potraktowanie z uwagi na środek nocy padła odpowiedź w stylu: 'Cena jest cena, taką mamy politykę'.
Czy w waszym hotelu recepcjonista może sprzedać w środku nocy pokój za pół ceny? A może nie za pół ale 30 proc. taniej?
Czy wasz hotel ma jakieś programy promocji sprzedaży, które recepcjonista może zaoferować takiemu klientowi?
Nie: promocję weekendową, czy: 'zapłać za 5 zostań 7 dni', bo przy ladzie w recepcji stoi w środku nocy potencjalny klient podróżujący służbowo, zainteresowany jednym noclegiem. Niczym innym.
'Jeżeli przyjeżdżasz do naszego hotelu po północy i nie masz rezerwacji, a my tego dnia mamy wolne pokoje otrzymasz taki z 40-proc. zniżką'
- oto propozycja świadcząca o przemyślanej polityce sprzedaży 'last minute', gdzie pokój jednoosobowy normalnie kosztujący np. 299 złotych, można kupić za 180 złotych.
Ryzyko, że recepcjoniści będą innym sprzedawali pokoje taniej? Wszystko zależy od mechanizmów i nadzoru i kontroli.
Jeśli kontroli i nadzoru nie ma, to pracownicy jeśli zechcą - będą zarobkowali kosztem hotelu i tak i tak.A gdy hotelowe pokoje są wyposażone w zamki na karty, to w zasadzie eliminuje możliwość patologii sprzedaży.
Kolejne narzędzie promocji sprzedaży w rękach recepcjonisty?
Pozostawienie recepcjonistom prawa do ustalenia ceny pokoju w określonym przedziale i po określonej godzinie. Dodatkowo premia od realizacji sprzedaży po godzinie 21.00 osobom bez rezerwacji.
Skutki?
Recepcjonista ma osobisty interes w zatrzymaniu klienta w hotelu, ale im większego udzieli mu rabatu, tym od niższej kwoty zostanie naliczona jego premia. Jeśli jednak potencjalny gość wyjdzie z hotelu to premia wyjdzie razem z nim. I recepcjonista nie dostanie nic.
Te dwa proste narzędzie sprzedaży sprawdzają się w przypadku przyjazdów bez rezerwacji i na jedną dobę. A gdy klient chce negocjować 3 dniowy pobyt? A gdy chce taniej kupić tygodniowy pobyt SPA?
A czy hotel musi 'rabatować' każdy produkt? Na wszystko udzielać zniżek? Nie.
Skutki?
Recepcjonista ma osobisty interes w zatrzymaniu klienta w hotelu, ale im większego udzieli mu rabatu, tym od niższej kwoty zostanie naliczona jego premia. Jeśli jednak potencjalny gość wyjdzie z hotelu to premia wyjdzie razem z nim. I recepcjonista nie dostanie nic.
Te dwa proste narzędzie sprzedaży sprawdzają się w przypadku przyjazdów bez rezerwacji i na jedną dobę. A gdy klient chce negocjować 3 dniowy pobyt? A gdy chce taniej kupić tygodniowy pobyt SPA?
A czy hotel musi 'rabatować' każdy produkt? Na wszystko udzielać zniżek? Nie.
Rabatujemy to i wtedy, gdy to hotel ma w tym interes ekonomiczny.
Wesele, konferencja, przyjęcie okolicznościowe
'Niestety nikogo już nie ma w marketingu. Proszę zostawić namiary, pani XYZ jutro się z Państwem skontaktuje'.
STOP takiemu podejściu. To przecież jakaś aberracja.
Do hotelu Państwo Młodzi, niekiedy z rodzicami przychodzą wieczorem lub bardzo późnym popołudniem. Bo pracują. Najczęściej do 16.00 - 17.00. A jeszcze muszą dojechać do hotelu. Lub w sobotę albo w niedzielę, gdy nie muszą być w pracy.
I jeżeli wówczas w pracy jest jedynie recepcjonista i ewentualnie obsługa restauracji, to ów recepcjonista powinien umieć pokazać sale, opowiedzieć o organizacji przyjęcia, wypytać o liczebność, termin (sprawdzając od ręki dostępność) oraz opowiedzieć o zestawach menu.
STOP takiemu podejściu. To przecież jakaś aberracja.
Do hotelu Państwo Młodzi, niekiedy z rodzicami przychodzą wieczorem lub bardzo późnym popołudniem. Bo pracują. Najczęściej do 16.00 - 17.00. A jeszcze muszą dojechać do hotelu. Lub w sobotę albo w niedzielę, gdy nie muszą być w pracy.
I jeżeli wówczas w pracy jest jedynie recepcjonista i ewentualnie obsługa restauracji, to ów recepcjonista powinien umieć pokazać sale, opowiedzieć o organizacji przyjęcia, wypytać o liczebność, termin (sprawdzając od ręki dostępność) oraz opowiedzieć o zestawach menu.
Czyli zaspokoić ciekawość potencjalnych klientów, dostarczyć im pierwszych informacji i zachęcić do obiektu.
Pokazać pokoje, apartament, powiedzieć co weselnicy zwykle dostają od hotelu. Nie musi wdawać się w szczegóły. W odpowiednim momencie, gdyby oprowadzeni i zachęceni klienci chcieli siadać i ustalać szczegóły ma powiedzieć: 'Dalsze rozmowy poprowadzi moja koleżanka, doradca organizacyjny ds. wesel. Przekażę jej Państwa numer telefonu i jutro się z Państwem skontaktuje. I już ona będzie się Państwem dalej opiekowała.'
Pokazać pokoje, apartament, powiedzieć co weselnicy zwykle dostają od hotelu. Nie musi wdawać się w szczegóły. W odpowiednim momencie, gdyby oprowadzeni i zachęceni klienci chcieli siadać i ustalać szczegóły ma powiedzieć: 'Dalsze rozmowy poprowadzi moja koleżanka, doradca organizacyjny ds. wesel. Przekażę jej Państwa numer telefonu i jutro się z Państwem skontaktuje. I już ona będzie się Państwem dalej opiekowała.'
Takie podejście powinno być normą u każdego recepcjonisty w każdym małym i średniej wielkości hotelu. A nie jest.
A czemu?
Z trzech powodów:
A czemu?
Z trzech powodów:
- Recepcjoniści nie znają oferty weselnej hotelu na tyle płynnie, by o niej swobodnie opowiadać.
- Nikt z nimi nie ćwiczy regularnie prezentacji hotelu i jego oferty.
- Nie mają żadnego interesu ekonomicznego, by angażować się w 'złapanie klienta weselnego'
Chęć sprzedaży i skuteczność płyną zawsze ze swobodnej wiedzy o produkcie i motywacji finansowej. Nie biorą się z powietrza i bardzo rzadko z naturalnych predyspozycji recepcjonistów.
Jak większość umiejętności zawodowych wymagają nauczenia, doskonalenia i kontrolowania w czasie oraz motywacji.
Jak większość umiejętności zawodowych wymagają nauczenia, doskonalenia i kontrolowania w czasie oraz motywacji.
Znam hotele, w których recepcjoniści mają 1% wartości wesela które jako pierwsi oprowadzali. Wypłacane po weselu rzecz jasna. W komputerze, a kalendarium recepcjoniści odnotowują dane tych, których oprowadzali z adnotacjami. I jeśli wesele dojdzie do skutku, a oni jeszcze pracują w hotelu - prowizja trafia do ich rąk.
A w pozostałych obiektach jak jest? 'Maaarek, pokaż państwu sale' - recepcjoniści wołają kelnera, często pracownika chwilowego i z przypadku, ten bierze klucze, otwiera sale i 'pokazuje' i temat się zamyka. Żadnego zbudowania dobrego klimatu, żadnej ciekawej narracji, żadnego kuszenia.
Wieczór, noc, w wielu obiektach także weekend
Codziennie w każdym obiekcie hotelowym jest taki czas w ciągu doby, gdy tylko recepcja może zająć się sprzedażą. To czas po godzinach pracy komórki sprzedaży + weekendy i inne dni wolne od pracy, gdy w hotelu przebywają pracownicy recepcji.
Statystyki wskazują, że ilość klientów chcących poznać ofertę hotelu po godzinach pracy biura sprzedaży zależy od typu hotelu i jego programu funkcjonalnego.
Statystyki wskazują, że ilość klientów chcących poznać ofertę hotelu po godzinach pracy biura sprzedaży zależy od typu hotelu i jego programu funkcjonalnego.
Miejski hotel obsługujący podróżujących służbowo i spotkania w salach, cechuje mała liczba zapytań o oferty na 'spotkanie firmowe', które wpływają wieczorami i wymagających natychmiastowej odpowiedzi. Hotelowe biuro sprzedaży obsłuży takie zapytanie następnego dnia pracy.
Kto więc pyta wieczorami i w weekendy, i o co?
To segment klientów określany mianem 'sąsiedzi'. Czyli mieszkańcy danej miejscowości, miasta.
Oraz pytają jeszcze np. weekendowi przyjezdni. Pytają o wesela, przyjęcia okolicznościowe, komunie.
A w miejscowościach atrakcyjnych turystycznie: nad morzem, w górach, nad jeziorami, w uzdrowiskach?
To właśnie w weekendy przychodzi najwięcej osób pytając o ofertę, pobyty, turnusy w sezonie.
Bo są na spacerze, widzą obiekt, mają impuls żeby wejść i zapytać. Więc wchodzą i pytają.
To segment klientów określany mianem 'sąsiedzi'. Czyli mieszkańcy danej miejscowości, miasta.
Oraz pytają jeszcze np. weekendowi przyjezdni. Pytają o wesela, przyjęcia okolicznościowe, komunie.
A w miejscowościach atrakcyjnych turystycznie: nad morzem, w górach, nad jeziorami, w uzdrowiskach?
To właśnie w weekendy przychodzi najwięcej osób pytając o ofertę, pobyty, turnusy w sezonie.
Bo są na spacerze, widzą obiekt, mają impuls żeby wejść i zapytać. Więc wchodzą i pytają.
Taka właśnie jest specyfika weekendowych aktywności potencjalnych klientów.
I w rzeczywistości, to właśnie wówczas powinien w każdą sobotę i w każdą niedzielę mieć dyżur ktoś z działu sprzedaży. A jeżeli to niemożliwe, bo to tylko jeden pracownik?
Wówczas to recepcjonistom przypada promocja sprzedaży, czyli:
- informowanie, oprowadzanie i zachęcanie do skorzystania z usług obiektu w którym pracują.
I w rzeczywistości, to właśnie wówczas powinien w każdą sobotę i w każdą niedzielę mieć dyżur ktoś z działu sprzedaży. A jeżeli to niemożliwe, bo to tylko jeden pracownik?
Wówczas to recepcjonistom przypada promocja sprzedaży, czyli:
- informowanie, oprowadzanie i zachęcanie do skorzystania z usług obiektu w którym pracują.
Kto pracuje w hotelu w weekend (poza sezonem)?
Kucharz, kucharki, kelner, kelnerki, może pomoc kuchenna? Niekiedy kierownik restauracji. Czasami pracownik techniczny i może pokojowa.
Jeśli zainteresowani odwiedzający usłyszą w recepcji: 'Proszę przyjść w poniedziałek, dzisiaj nikogo nie ma, kto może Państwu udzielić informacji i oprowadzić' - to w ponad 80 proc. przypadków jest to kontakt stracony - klient już nie wróci.
Zwłaszcza jeśli w innym obiekcie hotelowym zostaną przyjęci i oprowadzeni. Na przykład przez merytorycznie przygotowanego i sympatycznego recepcjonistę.
Jeśli zainteresowani odwiedzający usłyszą w recepcji: 'Proszę przyjść w poniedziałek, dzisiaj nikogo nie ma, kto może Państwu udzielić informacji i oprowadzić' - to w ponad 80 proc. przypadków jest to kontakt stracony - klient już nie wróci.
Zwłaszcza jeśli w innym obiekcie hotelowym zostaną przyjęci i oprowadzeni. Na przykład przez merytorycznie przygotowanego i sympatycznego recepcjonistę.
Szkolcie recepcjonistów na sprzedawców
Recepcjonista sprzedaje ofertę hotelu. To fakt a nie przypuszczenie. Sprzedaje w swojej codziennej pracy. Nie tylko pokoje. Może sprzedawać wszystko.
I dlatego powinien znać ofertę swojego obiektu hotelowego na wyrywki.
Powinien umieć oprowadzić klientów po hotelu prezentując ofertę.
Powinien umieć rozmawiać, wiedzieć co w hotelu jest możliwe i dla ilu osób.
Powinien znać aktualne menu, a nie tylko posiadać wydruk w szufladzie.
Powinien być aktywnym sprzedawcą a nie 'wręczaczem' teczki z materiałami, kwitującym wszelkie pytania klientów nagannym: 'Tam to sobie Państwo wszystko wyczytacie, a w poniedziałek zapraszam ponownie, jak już będzie pani XYZ z biura'.
I dlatego powinien znać ofertę swojego obiektu hotelowego na wyrywki.
Powinien umieć oprowadzić klientów po hotelu prezentując ofertę.
Powinien umieć rozmawiać, wiedzieć co w hotelu jest możliwe i dla ilu osób.
Powinien znać aktualne menu, a nie tylko posiadać wydruk w szufladzie.
Powinien być aktywnym sprzedawcą a nie 'wręczaczem' teczki z materiałami, kwitującym wszelkie pytania klientów nagannym: 'Tam to sobie Państwo wszystko wyczytacie, a w poniedziałek zapraszam ponownie, jak już będzie pani XYZ z biura'.
Recepcjonista to sprzedawca
Recepcjonista potrafi znakomicie sprzedać wesele, przyjęcie komunijne, czy wręcz konferencję. Wszak wiedza praktyczna recepcjonistów, pochodząca z bieżącej obserwacji wydarzeń mających miejsce w hotelu, jest ogromna.
Gdy do tego doda się szkolenie z technik sprzedaży, komunikacji, gdy przećwiczy się procesy sprzedaży od wejścia zainteresowanych do hotelu po ich wyjście - wówczas w wielu przypadkach okazuje się, że pracownicy recepcji znakomicie uzupełniają (nigdy - zastępują!) pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, a obiekt hotelowy uzyskuje efekt synergii w sprzedaży.
Gdy do tego doda się szkolenie z technik sprzedaży, komunikacji, gdy przećwiczy się procesy sprzedaży od wejścia zainteresowanych do hotelu po ich wyjście - wówczas w wielu przypadkach okazuje się, że pracownicy recepcji znakomicie uzupełniają (nigdy - zastępują!) pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, a obiekt hotelowy uzyskuje efekt synergii w sprzedaży.
Oczywiście dzieje się tak, gdy merytorycznie przygotowani do sprzedaży recepcjoniści widzą w interesie hotelu swój własny interes.
Swój interes zaś mają wówczas, gdy ich sprzedażowa aktywność jest premiowana w procencie od sprzedaży. Czy to możliwe? Tak.
Robią tak wszystkie dobre hotele.
Jeśli właściciel chce mieć zyski, musi się nimi umieć dzielić z pracownikami recepcji jeśli chce, by skutecznie realizowali zadania z zakresu sprzedaży. Przymusem nie uzyska efektów.
Sprawdziło to już wielu właścicieli i dyrektorów w praktyce prowadzonego przez siebie obiektu hotelowego.
Swój interes zaś mają wówczas, gdy ich sprzedażowa aktywność jest premiowana w procencie od sprzedaży. Czy to możliwe? Tak.
Robią tak wszystkie dobre hotele.
Jeśli właściciel chce mieć zyski, musi się nimi umieć dzielić z pracownikami recepcji jeśli chce, by skutecznie realizowali zadania z zakresu sprzedaży. Przymusem nie uzyska efektów.
Sprawdziło to już wielu właścicieli i dyrektorów w praktyce prowadzonego przez siebie obiektu hotelowego.
Powodzenia
Autor: Jacek Piasta | 2019