Zakres obowiązków jest jednym z najważniejszych dokumentów w hotelu. Reguluje wszystko co wiąże się wykonywaniem przez pracownika pracy na określonym stanowisku. Szczególnie ważnie jest, by dokument ten był kompletny, zrozumiały i jednoznaczny. 
W poprzednim numerze naszego miesięcznika opublikowaliśmy zakres obowiązków, jaki otrzymał nasz Czytelnik. Dla pełnego skorzystania z treści niniejszej odpowiedzi warto zatem mieć ów tekst przed sobą.
Poza bałaganem w treści, nieprawidłowościami językowymi oraz pominięciem kilku istotnych elementów prawidłowo przygotowanego zakresu obowiązków, kompetencji i odpowiedzialności, w zasazie nie znajduję w tym dokumencie przypisywania recepcjoniście dodatkowych obowiązków ponad te, które w istocie powinien wykonywać w ramach swej pracy. Odwrotnie, dokument nie zawiera kilku wymogów standardowo obowiązujących recepcjonistów.
Przeanalizujmy jednak treść wybranych punktów.
W „wymogach stanowiskowych”:
Pkt. 5.
Pracownik działu recepcji jest na stanowisku pracy najpóźniej 15 minut przed rozpoczęciem zmiany, w celu przejęcia zmiany.
Te 15 minut to już rejestrowany czas pracy. Jeżeli zmiana następuje np. o 7 rano to czas pracy recepcjonisty zgodnie z opisem stanowiska zaczyna się o 6.45 i od tej godziny jest liczony. I kończy się nie o 19 (w przypadku zmian 12 godzinnych) a o 18.45. Jeżeli więc recepcjonista kończy zmianę o 19.00 i tak schodzi ze stanowiska – to co zmianę „zalicza” 15 minut do nadgodzin. Pracodawca mógłby osiągnąć oczekiwany efekt innym zapisem ale skoro zdecydował się na taki – to recepcjoniści „z automatu” zbierają sobie nadgodziny.
W „zakresie obowiązków i odpowiedzialności”:
Przyjmowanie zleceń, próśb od gości i realizowanie ich (m.in. budzenie gości na życzenie).
Strach pomyśleć do czego zmusza pracodawca personel żeński i męski, w zakresie obowiązków wpisując: realizowanie zleceń i próśb od gości. Odmowa prośbie gościa … to naruszenie zakresu obowiązków. Przychodzi mi na myśl cały katalog próśb, realizacji których regularnie odmawiają recepcjonistki w hotelach w całej Polsce, bo ich realizacja nierzadko grozi dyscyplinarnym zwolnieniem z pracy. W prawidłowo przygotowanym zakresie obowiązków – katalogi wymogów stawianych pracownikowi są wypisywane jednoznacznie, bez możliwości interpretacji. Takie sformułowanie jak przytoczone powyżej w zasadzie zwalnia personel z odpowiedzialności za wiele działań, które w recepcjach hotelowych traktowane są jako wykroczenia pracownicze. Pracodawcza osiągnąłby planowany efekt prawidłowo formułując brzmienie i treść tego punktu.
Pkt. 2, 3 i 4
„zakresu obowiązków” tworzą sumarycznie horror merytoryczny.
Powielają zadania i wprowadzają zamęt. To w programie recepcyjnym melduje i rejestruje się gości, obciąża gości za pobyt, wystawia faktury oraz drukuje raporty (pkt. 2). Rezerwacji i ich sprawdzenia także dokonuje się w programie recepcyjnym (pkt. 3). Jak to się robi w analizowanym obiekcie? Z zakresu obowiązków to nie wynika. Domniemywam, że „na piechotę” i w zeszytach. Dlaczego? Bo pracodawca jasno poleca w pkt. 4 prowadzenie w programie recepcyjnym jedynie bieżącej ewidencji pokoi. A i to nakazuje dublować zeszytem „czyste-brudne pokoje” najwidoczniej nie ufając komputerowi. Standardowe zadania recepcjonisty, które na co dzień wykonywane są przy pomocy programu recepcyjnego – tu tworzą trzy punkty w dodatku sformułowane bez sensu. Dublowaniem pracy recepcjonisty jest prowadzenie zestawienia statusów pokoi (posprzątane, wolne i przewidziane do zwolnienia) w zeszycie. Prawidłowo skonfigurowany i prowadzony program recepcyjny przygotowuje taki raport sam i trwa to kilkanaście sekund łącznie z wydrukiem.
Pkt. 5.
Obsługa: centrali telefonicznej, faksu, ksero, kasy hotelowej, terminala, komputera, oraz innych urządzeń biurowych.
Recepcjonista nie obsługuje centrali telefonicznej – od tego jest serwis lub pracownik techniczny. Recepcjonista obsługuje połączenia telefoniczne przychodzące do hotelu. To przykład źle napisanego obowiązku. Jaki terminal ma obowiązek obsługiwać recepcjonista? Jaki komputer? Można domyślać się, że chodzi o terminal transakcji kartami płatniczymi ale pewności nie ma. Podobnie nic nie wynika z obowiązku obsługi komputera. Zakres obowiązków musi być jednoznaczny i nie pozostawiać pola do interpretacji treści.
Pkt. 7.
Przekazywanie danych dotyczących przewidywanego obłożenia działowi gastronomii oraz służbie pięter.
To najgorzej sformułowany punkt. Rażącym błędem jest słowo „przekazywanie”. Powinno być „przygotowanie”. Różnica w konsekwencji użycia tych sformułowań jest kolosalna dla prawidłowej pracy działu gastronomii i służby pięter – z formalnego i praktycznego punktu widzenia.
Kto z czytelników opisze i prześle na mój adres mailowy (w numerze) jaka jest to różnica – zyska uznanie i … publikację swojej opinii na łamach miesięcznika. Zapraszam.
Pkt. 8.
Koordynowanie i nadzorowanie pracy służby pięter.
Z koordynowaniem jestem się skłonny zgodzić, można to bowiem robić także z recepcji. Ale nadzorowanie stoi w sprzeczności z „nie powodowaniem przerw w obsłudze” czyli pracy recepcji. Nadzorowanie pracy służby pięter wiąże się z fizyczną obecnością w miejscach, gdzie pracuje służba pięter. Jak ma to zrobić recepcjonista nie wychodząc z recepcji? I to na kilkanaście minut, kilka razy w ciągu dnia? Sprzeczność wewnętrzna w treści zakresu obowiązków i błąd z funkcjonalnego punktu widzenia. Twórca dokumentu powinien doprecyzować co rozumie przez słowo „nadzorowanie”.
Na pewno nie jest to zadanie dla recepcjonisty.
Pkt. 11.
Prowadzenie dokumentacji i archiwum recepcji (sporządzanie zestawień wyżywienia, zestawień pracy służby pięter, raportów kasowych, rejestr informacji o gościu, wpłacie zaliczek, zrealizowanych rezerwacjach, rezygnacji z rezerwacji, pocztowej książki nadawczej, hotelowej książki pocztowej).
Dużo treści, bałagan i brak administracji w hotelu. Taki obraz wyłania się z tego punktu. Szkoda. Recepcjonistom dołożono wszystko to, co nie wiadomo było kto ma wykonywać. Zakres tego punktu częściowo wymaga jedynie umiejętności posługiwania się programem recepcyjnym, częściowo jednak zawiera zadania czasochłonne i nie związane z pracą recepcji. Zastanawia „wpłata zaliczek” – o jakie zaliczki chodzi? Gotówkowe? Powinno to być napisane. Jeśli nie, to rozumiem, że recepcjoniści mają wgląd w konto bankowe hotelu? Gratuluję.
Pkt. 13.
Przygotowywanie i uzupełnianie serwisu kawowego.
Zdarza się to w obowiązkach recepcji, ale nigdy jako norma a jako działania akcyjne, wspomagające pracę kelnerów. Przygotowanie serwisu kawowego mieści się zwyczajowo w treści: „Wypełnianie innych poleceń przełożonego”. Kto odpowiada za recepcję, odbieranie telefonów, pieniądze w kasie czy obsługę gości, gdy recepcjonista napełnia kawą termosy, przygotowuje herbaty lub wypakowuje i układa na tacach kruche ciastka? Ciekawe co na to Sanepid, że pracownik recepcji ma kontakt z żywnością? Jak ma się do tego HACCP?

Wnioski
Analizowany dokument zawiera błędy i formalne i merytoryczne. Jest nieprecyzyjny i niejednoznaczny. Niejasny. Nakłada na recepcjonistów sprzeczne obowiązki i wymaga działań, których wymagać nie ma prawa. Winno się go uporządkować i przerobić, tak by był dobrym dokumentem, jasno określającym co i jak ma robić recepcjonista w swojej pracy. I dlaczego wszyscy recepcjoniści mają taki sam zakres obowiązków? W hotelach, gdzie nie ma administracji zakresy recepcjonistów są personifikowane i każdy członek zespołu ma swoje własne zadania i odpowiedzialność.
Czy analizowany dokument nadmiernie obciąża recepcjonistów? Nie. Obowiązki te, mądrze podzielone między recepcjonistów (specjalizacja) dadzą się spokojnie realizować przez recepcję. Poza nadzorowaniem pracy pokojowych i przygotowywaniem serwisów kawowych. Nieadekwatny jest poziom wynagrodzenia za taką pracę. 1000 złotych netto, o których pisze Czytelnik, to mało. Za mało nawet jak dla recepcjonisty w 2 gwiazdkowym hotelu. Recepcjonisty, który poza pracą recepcjonisty pełni także funkcje administracyjne, kelnerskie i nadzorcy oraz rozliczeniowego (czyli kierownika?) pokojowych. Przy tym zakresie obowiązków wynagrodzenie zasadnicze na poziomie 1300 złotych netto byłoby odpowiednie. Nie licząc premii uznaniowej.
Jacek Piasta