Rozmowa z Małgorzatą Chechlińską, współwłaścicielką i prezeską Grupy Trip.  
Grupa Trip lokuje się  na 11 miejscu wśród sieci hotelowych w Polsce pod względem liczby pokoi. Jako sieć zbudowana od podstaw przez kapitał rodzimy zajmuje drugie miejsce za hotelami Gołębiewski.  Czy myślała Pani kiedyś, że zajmie tak wysoką pozycję na rynku ?
Nie, nigdy o tym nie myślałam. O ile turystyka pojawiła się przypadkiem w moim życiu zawodowym, to hotelarstwo można nazwać przypadkiem absolutnym.  Gdy niemal dwadzieścia lat temu, w lutym 1990 roku otwierałam Biuro Podróży Trip , w ogóle nie myślałam o hotelach. To życie wymusiło, że najpierw zaczęłam myśleć o własnych miejscach noclegowych, a potem szybko pomysł zrealizowałam. W roku 1995 otworzyliśmy pensjonat, a dziś trzygwiazdkowy hotel, Czarny Potok w Zakopanym. Oczywiście były problemy z kredytem, bo gdy się dopiero zaczyna i przedsiębiorca nie ma dobrej historii działalności, czyli nie jest się sprawdzonym kredytobiorcą, to bardzo trudno otrzymać kredyt. Potem powstał hotel Litwor, potem Belvedere, którego jesteśmy udziałowcem. Czwartym obiektem jest Centrum Kongresowe Ossa koło Warszawy.

I to rzeczywiście szło tak gładko, jak Pani wylicza?
Nie. Gładko to tylko brzmi, gdy się opowiada. Zaczęło się od Czarnego Potoku. Wcześniej przez pięć lat współpracowałam z Polskimi Tatrami, czyli spółką skupiającą rządowe domy wczasowe w Zakopanym. Raz układało się lepiej, raz gorzej. Jak to w spółce z udziałem Skarbu Państwa, kolejne zmiany ekip rządzących skutkowały zmianami w Polskich Tatrach, a tez z kolei powtarzającym się pytaniem: dlaczego ofertę sprzedaje ktoś prywatny, dlaczego ma z tego prowizję? Sprzedawałam Tatrom 65, czasem 75 proc. miejsc, najpierw za 10 proc. prowizji, potem za 7 proc. Odpowiadałam przy tym za wykorzystanie miejsc noclegowych, za marketing, za materiały drukowane i promocję na targach – przede wszystkim zagranicznych. Mimo, że pokrywałam te koszty w ramach prowizji, to Polskie Tatry uważały, że jest ona zbyt wysoka. W tej sytuacji dochodziło oczywiście do sporów i ostatecznie dobrze się stało, że się rozstaliśmy. Inaczej nie miałabym własnej bazy. Pierwszy pensjonat, czy raczej hotel pensjonatowy Czarny Potok wybudowałam w pół roku. Potem dokupiliśmy sąsiedni obiekt. Czarny Potok był jak na ówczesne standardy – a i na obecne - bardzo dobrze wyposażony: w każdym pokoju był sejf, mini bar, podgrzewana podłoga w łazience i czynny całą dobę bar wyłącznie dla gości hotelowych, centrum wodno – termalne z basenem i saunami. To oraz serwis spowodowało, że obiekt od razu zaczął cieszyć się dużą popularnością. Jest to obiekt, który zawsze sprzedawał się dobrze. Potem kupiłam zrujnowany budynek, który z czasem stał się hotelem Litwor. Miałam z nim dużo kłopotów, bo kupiliśmy budynek, z wydanymi warunki zabudowy. Potem miasto nam  warunki zmieniło i przez trzy lata trwała przepychanka.  Obecnie istnieje jako hotel pięciogwiazdkowy i sprzedaje się rewelacyjnie. Ale tylko w zimie. Poza sezonem sprzedaje się tak jak hotel czterogwiazdkowy, dlatego, że przez okrągły rok nie ma w Polsce tak zasobnego klienta indywidualnego. Kolejny hotel – czterogwiazdkowy Belvedere – wybudowaliśmy razem ze wspólnikami w 2003 roku

Już wówczas myślała Pani o budowaniu jakiejś większej grupy, o ekspansji na Polskę?
W ogóle nigdy nie myślałam o ekspansji na Polskę. Tylko o Zakopanym. A wówczas pracowałam przede wszystkim nad ściągnięciem jak największej liczby gości. Bardzo pomocne były mi oczywiście doświadczenia, kontakty i baza klientów wypracowana podczas współpracy z innymi hotelami.

Uważa się, że to Pani wypromowała Zakopane na Wschodzie, stworzyła wśród Rosjan, czy Ukraińców modę na Polskie Tatry?
Myślę, że w dużej części jest to prawdą. Jako jedna z pierwszych promowałam Polskę w latach 1994-95 na rynkach wschodnich. I z tych krajów przyjeżdża do Zakopanego bardzo dużo turystów. Niestety w tym roku widać skutki kryzysu i liczba przyjazdów konferencyjnych bardzo się zmniejszyła. Nadal przyjeżdżają goście indywidualni. Daje znać o sobie również traktat z Schengen, bo mimo obietnic poprawy sytuacji nadal jest duży problem z wydawaniem wiz przez polskie placówki na Wschodzie. Dochodzi też do paradoksów, bo przyjeżdżają do nas na pobyt Ukraińcy, czy Rosjanie z wizami np. niemieckimi, które łatwiej uzyskać niż polskie. Ci turyści albo nie jadą do Niemiec w ogóle, albo tylko na dzień, czy dwa.

Czy zmiana kategorii Litwora z czterech gwiazdek na pięć w jakikolwiek sposób przełożyła się na zmianę profilu klientów ? Wśród gości jest np. więcej Rosjan?
Nie. Rosjanie, czy Ukraińcy przyjeżdżają tylko w styczniu. Ja od lat dziewięćdziesiątych mam tych samych klientów, którzy tak samo chętnie przyjeżdżają do pięciu, jak i do czterech gwiazdek. W tym roku przede wszystkim przyjeżdża klient indywidualny i jest to średnia półka. Zamożni jadą do Austrii, Szwajcarii, Włoch, czy Francji. Ci którzy przyjeżdżają są bardzo wymagający. Kiedyś sprowadzaliśmy do Zakopanego kilka tysięcy Rosjan. W tym roku będą sprzedane hotele dobre, na trzech gwiazdkach się skończy. Kwatery prywatne, czy pensjonaty nie będą obłożone.

Wspomniała Pani o kwaterach prywatnych. Czy jest to konkurencja dla hoteli?
Dla mnie nie jest to w ogóle konkurencja. Natomiast konkurencją dla kwater stały się apartamenty. W ogóle, gdy zrobiła się moda na apartamenty, to wielu gości, tych którzy są naszymi stałymi klientami kupiło je w Zakopanym lub w okolicy. Jednak na śniadania, czy obiady, na Wigilię, czy bal Sylwestrowy nadal przychodzą do nas i korzystają z naszej infrastruktury hotelowej.

Czy w Zakopanym jest miejsce dla dużego hotelu pięciogwiazdkowego?
Jest. Tak jak wszędzie. Z tym, że musiałby to być obiekt, który mimo pięciu gwiazdek oferowałby ceny czterogwiazdkowe. W Zakopanym brakuje przede wszystkim obiektu z dużą salą konferencyjną. Gdybym w Zakopanym miała taką salę jak mam w Ossie, to na pewno byłoby dużo łatwiej z zapełnieniem miejsc we wszystkich hotelach. W Zakopanym problemem jest dojazd. Drugim problemem jest to, ze ludzie wolą robić konferencje w centrum Polski. I to jest właśnie odpowiedź dlaczego potrzebujemy bazy w centrum Polski i dlaczego wybudowaliśmy Ossę. Wcześniej jako biuro podróży robiliśmy bardzo dużo imprez np. w Hotelach Gołębiewski w Mikołajkach i w Wiśle. Wszyscy narzekali na dojazdy, i mówili, ze woleliby, żeby to było w centrum Polski. Jednak problemem zawsze była sala. W tej chwili mamy w Ossie jedną salę na 1,6 tys. osób, drugą na 750 osób, 2 tys. mkw. powierzchni wystawienniczej. Po rozbudowie, która dość szybko po uruchomieniu obiektu stała się koniecznością, mamy 500 pokoi. Staliśmy się zatem centrum konferencyjnym z prawdziwego zdarzenia. I zarówno po wykorzystaniu miejsc noclegowych, jak i sal konferencyjnych wyraźnie widzę, że kryzys o wiele bardziej dotknął Zakopane niż Ossę.

Skąd wzięła Pani pomysł, żeby postawić hotel akurat w Ossie ? Planowane w pobliżu lotnisko, czy ceny ziemi? 
To, że znalazłam Ossę, to był zupełny przypadek.  Cena ziemi odegrała przy tej lokalizacji pewną rolę, ale nie była czynnikiem podstawowym. Spodobało mi się samo miejsce, na które naprawdę wpadłam przypadkowo i lokalizacja w centrum Polski. Niezbyt daleko od Warszawy, ale nie w samej stolicy, z dogodnym dojazdem z innych regionów Polski. Natomiast rodzaj obiektu, jego przeznaczenie są naturalna konsekwencją tego co robiło i robi Biuro Podróży Trip, czyli turystyka zagraniczna i obsługa grup zorganizowanych, przede wszystkim klientów korporacyjnych.

Właśnie zakończyła się rozbudowa Ossy. Jakie – mimo kryzysu - ma Pani plany co do przyszłego rozwoju Grupy i budowy nowych hoteli?
Co do hoteli, to na razie nie mam żadnych planów. I nie wynika to tylko z kryzysu, ale z tego że i ja, i moi najbliżsi, jesteśmy już trochę zmęczeni. A pracy i planów wystarczy na to co już mamy. Trzeba to wszystko ogarnąć, poukładać, dopieścić. Miałam ostatnio propozycję związaną z obiektem w Międzyzdrojach, ale stwierdziłam, że gdyby doszło jeszcze jedno miejsce i to w tamtej – swoją drogą atrakcyjnej – lokalizacji, to zamiast pracować większą część dnia, czy raczej dni spędzałabym w drodze. Poza tym jest kredyt na Ossę, który trzeba spłacić.  Czyli trzeba zarabiać w maksymalnym stopniu rozwijając i wykorzystując posiadany przez Grupę potencjał. W obiektach mamy dobrych dyrektorów, jednak nie zwalnia mnie to z obowiązku wizyt i dopieszczenia wszystkiego osobiście. Bo, żeby obiekt był dobry i stale zachęcał gości do odwiedzin, nie wystarczy doskonały i dobrze wyposażony budynek. Potrzebne są też szczegóły, takie jak chociażby odpowiednio dobrane detale architektury i wystroju wnętrz, które mimo nowoczesności, budują klimat. Proszę np. zwrócić  uwagę na korytarze w Ossie: mimo ogromu obiektu i swej długości nie przytłaczają, zapewniają kameralność. Przede wszystkim jednak potrzebne jest stałe doskonalenie oferty i jej realizacja, czyli standard obsługi, poziom przygotowania personelu, ciągłe usprawnianie mechanizmów jego funkcjonowania.

Zatrudnia Pani w tej chwili około 700 osób. W jaki sposób dobiera Pani pracowników ? Osobiście, czy polega na menedżerach?
Do pierwszych obiektów wszystkich pracowników wybierałam sama. Chyba dobrze, bo fluktuacja ich personelu jest nieznaczna. W Ossie zdecydowałam się na współpracę z firmą human resources. Nie wiem czy to był błąd, w każdym razie nie byłam do końca zadowolona. W ciągu roku wymieniła się część kadry.  Teraz staram się uczestniczyć we wszystkich spotkaniach z kandydatami jakie przeprowadzają kierownicy. Nie ingeruję zbyt mocno, jednak zawsze zadaję pytania, kiedy uznam, że trzeba coś uściślić lub dowiedzieć się czegoś więcej.

Pytając o rozwój Grupy Trip mam na myśli także rozwój marki, który nie zawsze musi wiązać się z zaangażowaniem kapitałowym. Może franczyza, może zarządzanie innymi obiektami ? A współpraca z sieciami ? Zakopane jest atrakcyjne i wejściem na ten rynek zainteresowani są międzynarodowi gracze, m.in. Starwood, czy Radisson?
Nie, nie chciałabym rozmieniać marki na drobne. Wszystkie moje obiekty mają swój styl, wypracowany standard obsługi, kuchnię. To jest unikalne i powinno być dostępne tylko w tych obiektach. Od dwóch lat nie nazywamy się Biuro Podróży Trip, tylko Grupa Trip i formalnie i nieformalnie łączymy wszystkie hotele. Myślę, że od przyszłego roku nasze hotele będą się nazywały Grupa Trip Hotel Ossa, Grupa Trip Hotel Litwor, itd. Obecnie struktura jest taka, że wszystkimi obiektami zarządza Biuro Trip, które prowadzi mój syn.  Jeśli mówimy o marce, o tym, że nie zamierzam jej udostępniać, to działa to też w drugą stronę. Postanowiłam rozwijać biznes pod własną marką i na pewno nie zamierzam działać pod obcym szyldem. Myślę, że zarówno poszczególne obiekty, jak i sam Trip ma dobrą, wyrobioną markę, znaną w Polsce.

Wykorzystała Pani przy budowie Ossy  unijne fundusze strukturalne, które zostały przeznaczone na technologie ekologiczne…
Hotel zbudowany jest z użyciem nowatorskiej technologii, która jak dotychczas funkcjonuje tylko w jeszcze jednym obiekcie w Szwecji,  umożliwiających pozyskiwanie potrzebnej energii cieplnej ze źródeł odnawialnych.  Latem na potrzeby klimatyzacji w obiekcie wykorzystujemy tylko energię odnawialną. Jeśli mówimy o Ossie, to tym co mi najbardziej przeszkadzało, a myślę, że przeszkadza i innym inwestorom, to zmieniające się przepisy budowlane i nie tylko. W ciągu dwóch lat, kiedy powstawał obiekt, zmieniły się dwa razy. Ponadto przepisy nie pozwalają, by w tak dużym obiekcie dach został skonstruowany z drewna. Technologia ta nie jest tańsza, ale jest po prostu lepsza. I – wbrew pozorom – jest bezpieczniejsza w razie pożaru, bo wówczas tylko dach się zapada, a pod ciężarem konstrukcji metalowej zapadają się również ściany. Ja się w ogóle panicznie boję pożaru, stąd w standardzie nie mam np. czajników elektrycznych w pokojach. Na życzenie gość je oczywiście dostaje, ale po to czynna jest przez całą dobę gastronomia, żeby mógł z niej korzystać.

Jakie jest obecnie wykorzystanie miejsc w należących do Grupy obiektach?  Od roku wielu hotelarzy narzeka, że kryzys daje im się mocno we znaki.
Ja nie narzekam. Gdy jesienią ub.r. pojawiły się pierwsze symptomy kryzysu, to zaczęliśmy się do niego przygotowywać. W biznesplanie na ten rok założyliśmy wykorzystanie miejsc na poziomie 40 proc.  Tymczasem w moich hotelach w Zakopanym średnie wykorzystanie wynosi 50 proc., zaś w Osie 60 proc. Oczywiście, jak wspomniałam widać załamanie na rynku klienta korporacyjnego, jednak amortyzujemy to wzbogaconą ofertą dla gości indywidualnych. W lecie np. zaoferowaliśmy pobyty dla rodzin z opieką nad dziećmi. W sumie działalność hoteli stanowi ponad 70 proc. obrotów całej grupy.

Jak Pani ocenia polski rynek noclegowy obecnie ? Dwudziestoletnia już niemal obecność na rynku daje doskonałą możliwość prześledzenia zmian.
Myślę, że moja opinia nie odbiega od funkcjonującej zarówno w kraju, jak i za granicą. Mamy bardzo dobre hotele, bardzo dobrą, nowoczesną i dobrze wyposażoną bazę, która jeśli odbiega od tej spotykanej np. na Zachodzie Europy, to tylko na korzyść.
Natomiast, przy tak dużym wzroście ilościowym, jaki ma miejsce szczególnie w ostatnich latach, naturalnym jest, że serwis, pewne standardy obsługi pozostają nieco w tyle za bazą materialną. Jednak szybko się uczymy i – co też jest ważne – wypracowujemy własne rozwiązania. Nie zawsze jednak szukając własnej drogi potrafimy korzystać z doświadczeń rynków rozwiniętych. Przykład pierwszy z brzegu. W Warszawie bardzo dobrze sprzedaje się obejmujący trzy marki i trzy standardy hotelowe obiekt sieci Louvre Hotels. Podobne obiekty planuje Orbis, jednak ten przy Placu Zawiszy, pozostaje póki co jedynakiem.

Rozmawiał: Andrzej Szafrański

Małgorzata Chechlińska, współwłaścicielka i prezes Grupy TRIP, w skład której wchodzą: Biuro Podróży Trip, Hotel: „Belvedere Resort & Spa”, Hotel „Litwor”, Hotel ”Czarny Potok”, Karczma Regionalna „Czarci Jar” w Zakopanem i Hotel Ossa Congress&SPA w Ossie oraz firma Fast Forward Congresses, Events & Beyond. Małgorzata Chechlińska z pochodzenia jest Warszawianką, z wyboru Podhalanką. W roku 1976 ukończyła studia socjologiczne na Uniwersytecie Warszawskim. Z turystyką związała się w roku 1990, kiedy założyła biuro podróży. Pełni wiele  funkcji społecznych i zawodowych. Jest między innymi: członkiem Rady Naczelnej Polskiej Izby Turystyki, przewodniczącą Polskiego Związku Prywatnych Pracodawców Turystyki działającego w ramach Polskiej Konfederacji Pracodawców Prywatnych LEWITAN, gdzie jest członkiem Rady Głównej. Za swoje zaangażowanie oraz prace na rzecz rozwoju turystyki została wielokrotnie odznaczona. Posiada dyplom uznania za zasługi dla turystyki przyznany przez Ministra Gospodarki Pracy i Polityki Socjalnej w (2003 roku), Srebrny Krzyż Zasługi, odznaczenie „Zasłużony dla Turystyki”. Poza pracą jest pasją jest…. turystyka, czyli podróżowanie, wypoczynek w ciepłych krajach i zwiedzanie.