Rozmowa z Joanną Cybulską-Kielak, kierownikiem służby pięter hotelu Mazurkas.
Przygotowuje Pani najdroższy i najważniejszy produkt hotelu, to duża odpowiedzialność?
To nie ja przygotowuję, tylko kobiety. Kierownik służby pięter nic nie robi. Tak przynajmniej sądzą niektórzy. To pracownicy robią przy pokojach. Kierownik? Szkoli, nadzoruje, kieruje i tonie w papierach. Jestem także zaopatrzeniowcem czegokolwiek dla części hotelowej.

Tonie w papierach?
Staramy się mieć jak najmniej biurokracji i papierów. Wiele dokumentów w hotelach to sztuka dla sztuki np. liczenie zużycia mydełek. Określanie zużycia szacunkowo - to ma sens, liczenie na sztuki już nie. Przy tym samym obłożeniu wyniki bywają różne. Jeden gość każdego dnia pobytu zgarnie całą galanterię łazienkową i zabierze ze sobą a drugi nawet papieru toaletowego nie ruszy a i się nie wykąpie.

Co pomaga eliminować papiery?
Pomagają programy: recepcyjny i obsługi bankietów. Choć to nie moja działka, to jednak podgląd tego co się będzie działo w hotelu: w pokojach i w salach konferencyjnych jest ważny, bo pomaga mi planować pracę mojego działu. Prognozy z tych programów są dla mnie bardzo użyteczne. W takim hotelu jak nasz nie ma np. potrzeby nocnych zmian dla pokojowych poza imprezami. Na co dzień pokojowa pracująca do 22-ej, 23-ej w zupełności wystarczy. A odpowiedzialny i mieszkający blisko hotelu personel to skarb. Gdy pojawia się potrzeba zawsze mogę liczyć na którąś z pań.

Personel to skarb?
Do sprzątania trzeba mieć serce. Gdy norma dzienna to 15-16 pokoi, gdy przychodzi konieczność sprzątnięcia 18-20 dziennie, gdy jest wymiana turnusów, wtedy bez doświadczonych i zaangażowanych pań nie ma szans zrobienia hotelu na czas.

Wymiana turnusów? Przyjmujecie w hotelu wczasowiczów?
Tak mówimy, gdy grupy konferencyjne są „na zakładkę”. Jedna jeszcze nie wyjechała a druga już wjechała do hotelu. I obydwie mają pokoje. To częsta sytuacja w naszym hotelu. Gdy na sprzątnięcie ponad 150 pokoi mamy czasem dwie godziny. Wtedy chodzi i o tempo i o jakość mimo, że praca jest „na łeb, na szyję”. Wtedy liczy się metodyczność a nie chaotyczność. Kolejność wykonywanych czynności decyduje o sukcesie i ułatwia tą pracę. Pokojowe znają procedury, ale niektóre mają swoje nawyki i są niereformowalne. Pół godziny po szkoleniu przez dostawcę środków chemicznych, na których mówił on że psikamy środek na szmatkę i dopiero taką szmatką wycieramy szkło spotykam pokojową, która obficie psika środkiem na lustro i potem zaczyna je wycierać szmatką. Na pytanie, co pamięta ze szkolenia pada odpowiedź: „Aj, pani Joasiu …”

Blisko 160 pokoi, olbrzymie centrum kongresowe, niemały hol. Ilu pracowników?
Dziewiętnastu. Z czego jeden na urlopie macierzyńskim a trzy to inspektorki. Więc mam pięć sprzątaczek, osiem pokojowych i dwóch korytarzowych. Inspektorki tak naprawdę nie są tylko inspektorkami. U nich jest „bardzo duży job combination”. Do ich obowiązków należy rozliczanie minibarów, zaopatrzenie, magazyny bielizny pościelowej i gospodarka magazynowa, przydział pracy oraz wypisywanie mnóstwa kwitów. No i codzienna praca inspektorki, czyli kontrolowanie jakości sprzątniętych pokoi. A ponieważ pracy jest dużo a ludzi mało, to same wykonujemy wiele prac, jak np. wymiana kartek w teczkach hotelowych, co wymaga mozolnego rozkręcenia i skręcenia czterystu małych śrubek nie licząc zabawy z kartkami. Wykonujemy też same wiele prac technicznych. Taka praca.

Młode dziewczyny chcą pracować jako pokojowe?
A skąd. Teraz wszyscy skończyli studia. Była jedna młoda dziewczyna przez 10 lat hotelu. No, może dwie. Obie dobre. Jedna wyjechała do Irlandii, a druga poszła na sekretarkę. Znam przypadek dziewiętnastolatki, która po dwóch latach pracy jako pokojowa nabawiła się poważnego schorzenia kręgosłupa. To jest ciężka fizyczna praca. A najciężej mają … inspektorki. W pracy przy magazynach miesięcznie potrafią przerzucić 10 ton brudnej i 10 ton czystej pościeli.

Goście z perspektywy pokojowej?
To przede wszystkim odpowiedzialność za rzeczy osobiste gościa. U nas pokojowa nie ma prawa otworzyć drzwi do pokoju gościowi swoją kartą mimo jego prośby, bez uprzedniego sprawdzenia w recepcji, czy to pokój gościa. Raz, w rewanżu młoda dama, uczestniczka konferencji, której pokojowa nie chciała otworzyć pokoju, pomówiła pokojową o kradzież perfum z pokoju. Choć nie umiała określić dokładnej nazwy perfum i ich pojemności musieliśmy odkupić perfumy.
Goście potrafią naciągnąć hotel. Zostawiają brudne majtki w pokoju a po tygodniu dzwonią i proszą by je odesłać, bo to były jak twierdzą, markowe majtki za 150 dolarów. Czasami zdarza się, że żądają odesłania rzeczy a później dzwonią i przepraszają bo się w bagażu znalazła. Lub dziękują za odesłanie. Ale to rzadkość. Pamiętam jak raz, po roku czasu, zgłosił się do nas pan po płaszczyk żony, którego zapomnieli. Płaszczyk odebrał.
Mam zaufanie do swojego personelu, ale to tylko ludzie. Zdarza się, że czasami robią różne rzeczy. Na te 10 lat raz zdarzyła się nam pracownica, która przywłaszczała sobie rzeczy pozostawione w pokojach przez gości. Kradzieży nie było nigdy.

Służba pięter dzisiaj i 30 lat temu. Jakie są różnice? Co się zmieniło?
W samej pracy? Nic. Jest tak samo ciężka. Zmieniły się narzędzia. Są koncentraty, kilka różnych środków do różnych powierzchni, urządzenia dozujące, lekkie butelki na gotowe preparaty. To udogodnienia organizacyjne. Są też szmatki z mikrofibry, lekkie aluminiowe i teleskopowe „drzewca”, lżejsze odkurzacze, plastikowe a nie metalowe pojemniki. W samym wykonaniu pracy niewiele da się zmienić.
Dect’y (bezprzewodowe słuchawki telefonów stacjonarnych, przyp. autora) - to podstawa. Jeśli działają. To natychmiastowy kontakt telefoniczny z każdym pracownikiem. 30 lat temu był to jeden telefon na piętrze, w korytarzu. Potem były pager’y. Przez telefon jest najszybciej.
Co jeszcze? Materiały.
Kiedyś zaciemnienie pokoi robiły żaluzje. Kłopotliwe do odkurzania, zajmowały dużo czasu. Później pokoje zaciemniały blackout’y z gumy za zasłonami. Były ciężkie. Dziś są zasłony z blackout’em w tkaninie, żadnej gumy, lekkie, piękne i zaciemniają na sto procent.
Pościel i pościelowe też są lżejsze niż kiedyś.

Jak często pierzecie zasłony, kapy i firany?
Poplamione - na bieżąco. Generalne pranie zasłon i kap - dwa razy do roku. Firany częściej, choć nie ma reguły. W pokojach od ulicy częściej, bo brudzą się przy otwartych oknach od kurzu z ulicy. W pokojach od patio rzadziej. Inspektorki kontrolują czystość firan, kap i zasłon.

Największe problemy?
Rzetelna komunikacja między działami. Komputery i telefony bardzo ułatwiły pracę, np. takie rozliczenia i obciążenia minibarów, czy informacje o rzeczach pozostawionych. Dziś często recepcja wie o pozostawionej w pokoju rzeczy nim gość zdąży przejść z pokoju do recepcji, by się wymeldować.
Problem bywają ludzkie pomyłki, czynnik ludzki bywa zawodny a w tej branży bez ludzi się nie da. Jeśli w recepcji jest jeden recepcjonista i obsługuje gościa to nie odbierze telefonu i informacja dotrze zbyt późno.
Inna rzecz to grafik pracy. Kiedyś grafik był na dwa tygodnie, nawet na miesiąc. Dziś jest na 5 dni a i to „w ołówku”, więc się zmienia. Obłożenia pokoi i sal nie da się zaplanować.

Dobre rady z doświadczenia?
Pokojowe powinny mieć swoje rewiry. Wtedy lepiej pracują. Gdy przychodzi im sprzątnąć „nie swój” pokój po koleżance to potrafią powiedzieć inspektorce przy kontroli sprzątnięcia pokoju: „przecież to nie jest dzisiejszy brud, to dlaczego ja mam sprzątać po kimś?” A w pracy pokojowej potrzeba czasem dużej elastyczności. Zdarza się, że pokojowe nie chcą sprzątać po innych bo nie lubią się. Animozje przekładają się na pracę. Poza tym, przy przydziale pokoi zawsze ktoś jest niezadowolony. Nie ma na to rady.
Służba pięter to zespół. A w zespołach trafiają się różni ludzi.
Zawsze trafią się tacy, którzy plotkują, obmawiają, z tego dochodzi do konfliktów. Czasem przypomina to przedszkole i gromadkę zagniewanych i naburmuszonych małych dzieci.

Wiem, że z hotelarstwem jest Pani związana już od trzydziestu lat. Przy dzisiejszych, powszechnych standardach, zmiany miejsca pracy przez hotelarzy, musiałoby to być kilkanaście obiektów.
Pracowałam w trzech. Od roku 1980 przez trzy lata w hotelu Orbis Vera, potem przez osiemnaście lat w orbisowskim InterContinental Forum i od roku 2001 do chwili obecnej w Mazurkasie.