 |
| Fot. apsz |
Najczęstszym błędem jest zapisywanie w regulaminie powinności hotelu:
"Hotel ma obowiązek: 1. Zapewnienia warunków pełnego wypoczynku Gościa, 2. Natychmiastowej reakcji na zgłaszane uwagi i zastrzeżenia odnośnie poziomu usług, funkcjonowania urządzeń oraz czystości i porządku w hotelu. 3. Niewykonywania bez zgody gościa jakichkolwiek czynności w pokoju (np. sprzątanie, naprawa urządzeń itp.). 4. Nieodpłatnego świadczenia następujących usług: – przechowywania rzeczy wniesionych do hotelu; – budzenia o oznaczonej godzinie; – wymiany ręczników codziennie, a innej bielizny hotelowej co 3 dni lub na życzenie Gościa".
Regulamin to nie umowa
Regulamin hotelu nie jest kontraktem między stronami, który zawiera zobowiązania i prawa obu. To suma zapisów regulujących zachowanie gościa na terenie objętym regulaminem. Nie powinno się w nim umieszczać zapisów dotyczących tego, co musi hotel. Wciąż jednak są obiekty, w których myli się umowę z regulaminem. Po co takie zapisy? By ułatwić gościom postawę roszczeniową? By łatwiej mogli żądać od hotelu obniżenia ceny? I to w majestacie powoływania się na regulamin? Bo nie było warunków do „pełnego wypoczynku”, bo reakcja nie była „bezzwłoczna”? Bo usterka nie była usunięta „natychmiast”? Po co takie deklaracje w regulaminie? Jeśli hotel uważa się za „naj”, niech pisze o tym na swojej stronie internetowej, ale regulamin niech ograniczy wyłącznie do opisania obowiązków i zaleceń dla gościa. Czy w regulaminie pokładowym samolotu znajdzie się zapis, co musi przewoźnik lub załoga? Nie. Są tam wyłącznie zapisy mówiące o tym, co pasażerowi wolno, a czego nie, by mógł on z usługi korzystać. W hotelowym regulaminie powinno być tak samo. Ktoś może powiedzieć, że w dokumentach przy kupowaniu wycieczki są zapisane także obowiązki organizatora. To prawda, tyle że dokument ten nosi nazwę „umowa”. Z biurem podróży podpisujemy umowę i stąd w niej zapisy o prawach i obowiązkach obu stron. A w hotelu jest regulamin.
"Ze względu na zagrożenie pożarowe Dyrektor Hotelu (…) prosi swoich Gości o przestrzeganie instrukcji przeciwpożarowej oraz powstrzymanie się od używania w pokojach urządzeń elektrycznych (np. grzałek) i innych mogących spowodować zagrożenie powstania pożaru".
Regulamin jest dokumentem w trybie nakazowym. Nie ma w nim miejsca na proszenie. Albo prośba, albo jest regulamin. Regulamin w powyższym przypadku jednoznacznie powie: „zabronione jest”.
Hotel za pół darmo
Oto kolejne dziwne lub śmieszne przykłady z aktualnie obowiązujących regulaminów:
"Hotel nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie lub utratę samochodu lub innego pojazdu należącego do gościa pozostawionego na terenie należącym do hotelu."
Ten punkt zdarza się w regulaminach hoteli trzy-, a nawet czterogwiazdkowych. A dla hoteli położonych poza ścisłą zabudową miejską jest sprzeczny z rozporządzeniem, a więc nieskuteczny. A mimo to można go spotkać.
"Należności za usługi hotelowe pobierane są przez recepcję w dniu wymeldowania gościa, jeśli gość przebywa w hotelu nie dłużej niż trzy doby hotelowe. Jeżeli gość przebywa w hotelu dłużej niż trzy doby hotelowe, będą pobierane zaliczki po każdych trzech dobach, począwszy od dnia zameldowania gościa".
Huraganowe oklaski temu, kto wie, jaki cel przyświecał wprowadzeniu do regulaminu takiego zapisu. Hotele zwykle pobierają należności za pierwszą i kolejne doby z góry, by zabezpieczać się przed oszustami. A ten hotel w regulaminie oświadcza, że przez pierwsze trzy dni korzystania z jego usług nie płacimy za noclegi. I jest to trzygwiazdkowy hotel biznesowy w centrum niemałego miasta powiatowego.
"W pokojach od godz. 05.00 do 17.00 obowiązuje zakaz palenia. W razie niedostosowania się do wyżej wymienionego zakazu, pobierana będzie opłata karna w wysokości 50 zł".
"Na recepcji można zakupić napoje i alkohol w godzinach od godz. 6:00 do 00:00".
"Po upływie trzech miesięcy, wyżej wymienione mienie (pozostawione rzeczy gościa – przyp. Autora) zostanie komisyjnie zniszczone, bądź oddane do utylizacji".
"Karta magnetyczna przeznaczona do otwierania drzwi pokoju i włączania energii elektrycznej powinna być zwrócona w trakcie wymeldowania. Za jej utratę lub zniszczenie będzie pobierana kaucja zwrotna w wysokości 20 złotych".
Jak można pobrać kaucję zwrotną za utratę karty albo za jej zniszczenie? Rozumiem „na wypadek „utraty lub zniszczenia”, ale „za jej utratę lub zniszczenie”?
Jacek Piasta
Autor jest prezesem sieci hotelowej Amethyst. Od kilkunastu lat jest doradcą hotelarskim, pełnił też funkcje kierownicze i menedżerskie w wielu hotelach, m.in. w sieci Orbis SA.