 |
| Fot. sz |
Z listów do Redakcji:
„Witam. Mam pytanie dotyczące zwrotu zaliczki. W momencie, gdy klient przyjeżdża do apartamentu (wszystko z naszej strony jest w porządku, bowiem apartament jest w rzeczywistości taki sam jak na zdjęciach i spełnia warunki wymienione na stronie internetowej) - decyduje sie w dniu przyjazdu na opuszczenie apartamentu bowiem np. "myślał, że jest internet" (na naszej stronie nie ma informacji że jest internet). Więc opuszcza apartament nie z naszej winy. Klient domaga się zwrotu zaliczki. Jak w takim wypadku powinniśmy postąpić? Oddać zaliczkę i mieć święty spokój?
Czy nie oddać za to, iż mogliśmy w podanym terminie wynająć innemu klientowi.
Proszę o odpowiedź. Monika (...)”.
Zaliczka z zasady powinna być zwrotna. Kodeks cywilny wyraźnie mówi, że zaliczka jest zwrotna. Więc klient może "w majestacie prawa" domagać się jej oddania. Nawet wtedy, gdy obejrzał pokój po przyjeździe na miejsce i zrezygnował przed rozpoczęciem korzystania z usługi. Nawet wówczas, jeżeli ponosi Pani z tego tytułu stratę, bo np. tego dnia już Pani pokoju czy apartamentu nie wynajmie. A być może także przez kilka najbliższych dni pozostanie on pusty.
Gdyby chciała Pani, by kwota wpłacana przez klientów była dla Pani 100-proc. gwarancją, by była bezzwrotna od momentu wpłacenia - należy pobierać "zadatek", a nie "zaliczkę". Tyle prawo.
Trzeba się jednak liczyć się z tym, że klienci niechętnie wpłacają zadatki, w większości wiedzą bowiem, że w przypadkach nawet losowych sytuacji nie odzyskają pieniędzy. "Zadatek" studzi zapał klientów w dokonywaniu rezerwacji.
Jak wybrnąć z pata jakim jest wybór między "zaliczką" a "zadatkiem"?
Stosując "zaliczkę", ale wprowadzając regulacje określającą terminy, po przekroczeniu których zaliczka jest zwrotna częściowo, a po których przepada wpłacającemu na Pani rzecz.
Informując o warunkach i terminach wpłaconych zaliczek na stronie www i w korespondencji e-mail z klientem należy zawrzeć warunki anulowania rezerwacji. Potwierdzając rezerwację, pisząc o zaliczce należy zaznaczyć, że jej dalszy los będzie zgodny z warunkami dokonywania anulacji i je przytoczyć.
Na przykład w takim brzmieniu:
„Anulacje:
- bezkosztowej anulacji pobytu można dokonać na 14 i więcej dni przed planowanym przyjazdem do (tu należy wpisać rodzaj i nazwę własnego obiektu);
- gdy anulacji klient dokona między 14 a 7 dniem przez planowanym przyjazdem hotel potrąci z zaliczki 50% jej wartości;
- w przypadku anulacji w terminie krótszym niż 7 dni przed planowanym przyjazdem wpłacona zaliczka przepada w całości na rzecz (tu należy wpisać rodzaj i nazwę własnego obiektu).”
Takie zapisy jasno określają kiedy i na jakich zasadach zatrzyma Pani zaliczkę. Oczywiście daty i procenty można i należy dostosować do indywidualnych okoliczności konkretnego obiektu.
Uczulamy jedynie przed bezkrytycznym wydłużaniem terminów. Warto poznać te, które proponują konkurencyjne obiekty w okolicy lub regionie. I do nich dostosować własne warunki anulowania pobytów i losy zaliczek.
Jacek Piasta, doradca rynku hotelarskiego